KURATIERTE SUCHERGEBNISSE
Mit Elastic Site Search (ehemals Swiftype Site Search) konnte SurveyMonkey die eigene Suchmaschine komplett so anpassen, dass sie für jede Benutzerfrage die relevantesten Antworten zurückgibt.
SUCHE IN MEHREREN SPRACHEN
Für ein global agierendes Unternehmen ist es unabdingbar, die eigenen Inhalte in einer Vielzahl von Sprachen bereitstellen zu können. Elastic Site Search versetzt SurveyMonkey in die Lage, lokalisierte Suchen in 12 Sprachen zu ermöglichen.
ANALYTICS FÜR DIE RICHTIGE CONTENT-STRATEGIE
SurveyMonkey sieht sich jede Woche die Elastic Site Search-Dashboards an, um Entscheidungen zur eigenen Support-Content-Strategie zu treffen.
Informationen zum Unternehmen
SurveyMonkey ist die weltweit führende Online-Umfrageplattform. Das Unternehmen erfasst jeden Tag mehr als 3 Millionen Umfrageantworten. SurveyMonkey hat die Welt des Feedbacks revolutioniert – nie war es einfacher und erschwinglicher, Feedback-Funktionen zu implementieren und Feedback zu geben und zu erhalten.
Anforderungsprofil von SurveyMonkey
FEHLENDE KONTROLLE ÜBER DIE SUCHE
Vor dem Umstieg von der nativen Suche des eigenen Hilfesystems auf Elastic Site Search ärgerte sich das Support-Team von SurveyMonkey, dass die bestehende Lösung so gut wie keine Kontrolle darüber zuließ, welche Seiten auffindbar waren und welche Ergebnisse bei einem bestimmten Suchbegriff angezeigt wurden. Wenn in der Hilfe Änderungen vorgenommen wurden, z. B. um Seiten hinzuzufügen oder Seiten zu löschen, dauerte es viel zu lange, bis sich diese Änderungen in der Suche widerspiegelten. Das führte dazu, dass falsche Suchergebnisse angezeigt wurden, die auf nicht mehr existierende Seiten verwiesen, oder wichtige neue Inhalte nicht in den Suchergebnissen auftauchten. Hinzu kam, dass SurveyMonkey keine Kontrolle darüber hatte, bei welchen Suchbegriffen welche Suchergebnisse angezeigt wurden. Das Team musste also raten, welche neuen Inhalte benötigt werden, um bei den häufigsten Suchbegriffen bessere Suchergebnisse zu erhalten. Zudem fehlte es an einer Möglichkeit, die Suchergebnisse an die jeweiligen lokalen Bedingungen innerhalb der internationalen Benutzerbasis anzupassen.
ERGEBNISSE
Zur Lösung dieser fortdauernden Probleme entschied sich SurveyMonkey, auf Elastic Site Search umzusteigen. Nach nur einem Tag Entwicklungsarbeit standen 12 neue Suchmaschinen bereit – für jede unterstützte Sprache eine.
Dank Elastic Site Search kann jetzt das gesamte SurveyMonkey-Team über das Dashboard alle Aspekte der Suche anpassen und in der Hilfe sofort die Ergebnisse seiner Arbeit sehen. Lizzie Burns, Content Strategist, begründet die Notwendigkeit dieses Grads an Einflussmöglichkeiten so: „Die Möglichkeiten eines Algorithmus sind begrenzt – für wirklich kuratierte Ergebnisse muss der Mensch ran.“
Das Feature „Individuelles Ergebnisranking“ ermöglicht es dem Support-Team, für jede Anfrage die Suchergebnisse per Drag & Drop zu verschieben, neue Ergebnisse hinzuzufügen, die bisher nicht standardmäßig angezeigt werden, oder festzulegen, dass bestimmte Ergebnisse nicht präsentiert werden. Dieser Grad an Einflussmöglichkeiten ist für das SurveyMonkey-Team von unschätzbarem Wert, sodass es kaum verwundern dürfte, dass das individuelle Ergebnisranking mittlerweile zum Tagesgeschäft dazugehört. SurveyMonkey macht darüber hinaus vom Gewichtungs-Tool Gebrauch, um genau justieren zu können, wie die unterschiedlichen Abschnitte der Artikel die Reihenfolge der Suchergebnisse beeinflussen.
ANPASSBARE ERGEBNISSE IN VERSCHIEDENEN SPRACHEN
Da für jede Sprache, in der die Hilfe angeboten wird, eine eigene Suchmaschine zur Verfügung steht, kann das Support-Team von SurveyMonkey die Suchergebnisse an das jeweilige Publikum anpassen. Dabei hat sich besonders das Synonym-Tool als hilfreich erwiesen. Für jede Sprache erstellt das Team eigene Synonymsätze, um sicherzustellen, dass die Benutzer das Gesuchte auch dann finden, wenn sie alternative Suchbegriffe oder Suchbegriffe mit mehreren möglichen Schreibweisen eingeben. Auf diese Weise ist zum Beispiel dafür gesorgt, dass unter „Umfrage“ und „Fragebogen“ dasselbe verstanden wird.
Einmal pro Woche stellt das SurveyMonkey-Team anhand der von Elastic Site Search gelieferten detaillierten Analytics-Werte eine zusammenfassende E-Mail zusammen, die dabei hilft, die Strategie für die Suchergebnisanpassung und Erstellung von Inhalten anzupassen. Diese wöchentlichen Analytics-E-Mails bilden die Basis für Diskussionen zur Content-Strategie, wobei das Team sich sowohl die häufigsten erfolgreichen Suchanfragen als auch die häufigsten Suchanfragen ansieht, die keine Ergebnisse erbracht haben. So kann festgestellt werden, wo noch Inhalte nachgeliefert werden müssen. Vor dem Umstieg auf Elastic Site Search wusste das Team zwar, welche Suchanfragen besonders häufig gestellt wurden, aber es war „ziemlich hilflos, wenn es darum ging herauszufinden, was denn bei diesen Suchanfragen zurückgegeben wurde“, wie sich Content Strategist Deanna Horton erinnert. Damit blieb dem Content-Team nichts anderes übrig als zu raten, welche neuen Inhalte erstellt werden sollten, um die Suchergebnisse positiv zu beeinflussen. Jetzt kann das Team sich einfach bei Elastic Site Search einloggen und die Ergebnisse per Drag & Drop in Sekundenschnelle in die gewünschte Reihenfolge bringen.
Die Mitarbeiter des Support-Teams von SurveyMonkey haben heute uneingeschränkte Kontrolle über ihre Suchfunktion und können so dafür sorgen, dass die Kunden schnell und einfach die Informationen finden, die sie benötigen.
