Beschleunigte Ursachenanalyse
Miles & More arbeitet nur noch mit einem Stack, in dem das Unternehmen alle seine Daten zusammenführt und so schneller in der Lage ist, Probleme zu erkennen, Ursachen zu ermitteln und Maßnahmen zu ergreifen.
Einfachere Einhaltung der DSGVO
In Elastic integrierte Features helfen Miles & More bei der Einhaltung der DSGVO-Vorgaben, z. B. durch Verschlüsselung sensibler Daten vor der Speicherung und durch automatische Zuweisung von Datenzugriffsrechten.
Machine Learning zur Vermeidung negativer Geschäftsauswirkungen
Die Machine-Learning-Funktionen von Elastic helfen Miles & More, Verhaltensanomalien aufzuspüren und gegenzusteuern, bevor sie den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen.
Europas führendes Loyalitätsprogramm für Vielflieger nutzt Elastic Observability, um den Launch seines Travel ID-Programms zu unterstützen, die Kundenprämien zu erweitern und die DSGVO-Konformität sicherzustellen
In den 1980ern, als die ersten Vielfliegerprogramme auf den Markt kamen, war die Formel ganz einfach: Für jedes gekaufte Ticket gab es Punkte oder Meilen, die für einen späteren Flug eingelöst werden konnten. Inzwischen gehören solche Treueprogramme zu den ausgefeiltesten Marketinginitiativen in so ziemlich jeder Branche. Reisende werden motiviert, „Meilen“ für Flüge, Hotelaufenthalte, Autoanmietungen und Konsumgüter zu sammeln und einzulösen – also für die gesamte „Travel Chain“ und darüber hinaus.
Miles & More, das Vielfliegerprogramm der Lufthansa Group, ist ein Paradebeispiel dafür. Als eines von Europas führenden Loyalitätsprogrammen kann Miles & More auf über 38 Millionen Mitglieder, 40 Airline-Partner und 150 Partnerunternehmen außerhalb der Luftfahrtindustrie, wie Hotelketten und Einzelhändler, verweisen.
Kund:innen können ihre „Meilen“, die Währung von Miles & More, gegen Flugtickets oder ‑upgrades, Hotelaufenthalte, Autoanmietungen, Produkte aus dem mehr als 4000 Artikel umfassenden Angebot des Lufthansa Worldshops, wie Reisegepäck, Artikel für Wohnen und Haushalt, Designermode und High-End-Elektronik, einlösen. Und wer die Miles & More-Kreditkarte hat, kann dank „MilesPay“-Funktion überall Meilen einlösen. Miles & More war selbst in den für die Branche schwierigen Zeiten der Covid‑19-Pandemie weiter erfolgreich.
Verantwortlich für die Verwaltung der komplexen Technologiesysteme, auf denen Miles & More aufbaut, sind Jan Malcomess, IT Architect and Manager, Miles & More GmbH/Lufthansa Group, und sein Team. Malcomess untersteht direkt dem Head of IT und hat eine Führungsrolle im DevOps- und Engineering-Team inne, um eine optimale Customer Experience für die Kund:innen des Loyalitätsprogramms sicherzustellen.
Loyalitätsprogramme als Fundament für Kundentreue
Auch wenn Miles & More insgesamt ein großer Erfolg ist, reagieren die Kund:innen sehr sensibel, wenn es beim Einloggen auf der Miles & More-Website oder in der App zu Verzögerungen oder Unterbrechungen kommt. Daher bestand eine der ersten Amtshandlungen von Malcomess bei seinem Eintritt ins Unternehmen 2019 darin, ein Tool für die zentrale Überwachung der Performance der Systeme des Loyalitätsprogramms zu finden und einzuführen.
Zu diesem Zweck sahen sich Malcomess und sein Team gründlich alle auf dem Markt erhältlichen Top Produkte an und erstellten eine Liste der infrage kommenden Lösungen. Das Team beschäftigte sich dann detailliert mit jeder einzelnen dieser Lösungen und achtete dabei besonders auf kritische Prioritäten wie Bereitstellungstempo, Wartung und Skalierbarkeit. Des Weiteren musste das Tool Daten einfach ingestieren können und die Vorgaben der europäischen Datenschutzgesetze, einschließlich der DSGVO, erfüllen.
Elastic Observability gehörte zu den Topkandidaten und überzeugte mit seinem flexiblen, ressourcenbasierten und modularen Preismodell. Miles & More entschied sich für einen Probelauf, und als dieser erfolgreich verlief, wurde Elastic Observability auf Elastic Cloud bereitgestellt. „Elastic unterstützt fast alle unsere Technologien. Uns gefiel auch, dass Logdaten und Metriken ‚out of the box‘ in einer zentralen integrierten UI verfügbar waren“, so Malcomess. Als weitere Vorteile wurden die innovative REST-API zum Integrieren, Verwalten und Abfragen indexierter Daten, leistungsfähige Filter für das Versenden und Ingestieren von Daten und die sehr granulare Rollen- und Rechteverwaltung genannt.
Miles and More bietet Treuepunkte und Prämien für Kunden, die mit Lufthansa, Brussels Air, Eurowings und Swiss International Air Lines fliegen.
Schnellere Ursachenanalyse
Elastic Observability hat die Art und Weise, wie Miles & More die Performance seiner Systeme überwacht, deutlich verbessert. „Mit Elastic können wir unsere Systeme überwachen und in Echtzeit die Ereignisse analysieren, die in unseren verschiedenen Umgebungen auftreten. Wir erhalten sehr granulare Einblicke und Kontextinformationen zum Verhalten unserer Anwendungen, sodass wir ursächliche Ereignisse schneller erkennen und entsprechend reagieren können“, so Malcomess.
Und er fügt hinzu: „Mit Elastic Observability können wir unsere Log-, Metrik- und User-Experience-Daten in einem einzigen Stack zusammenführen. Darüber hinaus nutzen wir Kibana-Dashboards, um Insights zu visualisieren und Berichte zu generieren, damit wir andere Teile des Unternehmens mit Informationen versorgen können.“
Auch Elastic APM spielt dabei eine wichtige Rolle, denn es erlaubt seinem Team, aus den riesigen Mengen anfallender Performance-Daten die Metriken herauszufiltern, die wirklich kritisch sind. „Im Gegensatz zu anderen Lösungen, die eine Unmenge an Metriken und Analyseoptionen bieten, die kaum jemand benötigt, präsentiert Elastic relevante Informationen in leicht verständlicher Form, sodass wir uns einfacher auf das Aufspüren und Verfolgen von Problemen und deren Korrektur konzentrieren können.“
Ein gutes Beispiel ist das Travel ID-Programm, das es der Lufthansa Group erlaubt, ihren Kund:innen auf der Basis ihrer Präferenzen und bisherigen Buchungen einen stärker personalisierten Service zu bieten. Malcomess und sein Team nutzen zur Überwachung der Performance der Travel ID-Dienste Elastic APM. Außerdem wurden für das proaktive Alerting Machine-Learning-Regeln in APM eingerichtet, die dafür sorgen, dass das Team bei Performance-Einbrüchen rechtzeitig benachrichtigt wird. Mit Elastic ist es jetzt möglich, den genauen Ursprung eines Problems ausfindig zu machen und die geeignetsten Mitarbeiter:innen an dessen Lösung zu setzen.
„Nehmen wir zum Beispiel an, es gibt aufgrund einer Sonderaktion einen plötzlichen starken Anstieg bei den Logins bei Travel ID. Wir sind jetzt in der Lage, schnell die Ursache etwaiger Probleme zu identifizieren, und können in enger Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und Geschäftseinheiten des Konzerns dafür sorgen, dass wir künftig besser auf ähnliche Situationen vorbereitet sind. Ohne die zentralisierte Überwachung durch Elastic Observability stünde Travel ID zweifellos nicht so gut da wie heute“, so Malcomess.
„Im Gegensatz zu anderen Lösungen, die eine Unmenge an Metriken und Analyseoptionen bieten, die kaum jemand benötigt, können wir uns mit Elastic auf die Informationen konzentrieren, die wir für das Aufspüren und Verfolgen von Problemen und deren Korrektur benötigen.“
Miles & More ist eines der führenden europäischen Loyalitätsprogramme für Menschen, die viel reisen, und hat weltweit über 38 Millionen Mitglieder.
Höhere Produktivität der Entwicklungsteams
Elastic trägt auch dazu bei, dass die Teams von Miles & More produktiver arbeiten können. Andere Log-Management-Lösungen beschränken den Zugang auf ein paar wenige Mitarbeiter:innen – und in den seltensten Fällen sind das die, die für die Anwendungen verantwortlich sind oder sie entwickeln. Das führt dazu, dass die Entwickler:innen in vorderster Reihe zeitraubende Anträge stellen müssen, um Zugang zu Logdaten zu erhalten, die sie für die Lösung von Problemen benötigen.
Mit Elastic können Entwickler:innen das Monitoring und das Alerting auf der Basis ihrer Rollen und Zuständigkeiten einrichten, und sie profitieren von langfristigem Zugriff auf Logdatensätze. „Bei unserer vorherigen Observability-Lösung haben wir die Logdateien höchstens ein paar Tage lang aufgehoben, weil sie zu viel Platz beanspruchten“, erinnert sich Malcomess. „Bei Elastic können wir diese Logs langfristig verfügbar machen. Die Entwicklungsteams können sich ansehen, wie die Anwendung in der Vergangenheit performt hat, und die daraus gewonnenen Erkenntnisse in neue Features und Versionen einfließen lassen.“
Und Malcomess nennt noch einen Vorteil: „Die Entwickler:innen können jederzeit auf die benötigten Logs zugreifen – stets im Rahmen der Grenzen der geltenden Datenschutzvorschriften. Da es keine Zwischenstationen gibt, brauchen sie weniger Zeit für die Bereitstellung einer Korrektur, was sich positiv auf Produktivität und Uptime auswirkt.“
Angesichts der Fülle an Datenkontroll- und Sicherheitsfunktionen in Elastic hatten auch die Datenschutz- und Sicherheitsteams von Miles & More nichts gegen die Fortsetzung des Beschaffungsprozesses einzuwenden.
Zur Visualisierung von Logdaten und Metriken hat Miles & More die APM-Ansicht priorisiert und ein Dashboard für die eigenen APIs erstellt. Dazu gehören auch Heatmaps, die Auskunft über die Performance und die mittleren Reaktionszeiten der verschiedenen API-Endpoints geben. Miles & More kann nicht nur Fehlermeldungen ausfindig machen, sondern auch die User-Agents sehen, von denen Anforderungen ausgehen, Geokoordinaten erkennen und andere Informationen nutzen, die zeigen, ob ein Aufruf betrügerisch oder böswillig ist.
Die APM-Ansicht gibt Auskunft darüber, ob ein Dienst ausgefallen ist und wie sich das insgesamt auf die System-Performance auswirkt. „Theoretisch wäre es möglich, dass ein Dienst, der zu 100 % ausfällt, die Gesamt-Performance nur zu 1 % belastet. Elastic stellt uns Daten und Tools zur Verfügung, die es uns ermöglichen, diesen wichtigen Unterschied zu erkennen“, so Malcomess.
Nutzung von Machine Learning zur Erkennung von Ausreißern und Anomalien
Miles & More macht sich die Machine-Learning-Tools von Elastic zunutze, um Infrastruktur- und Anwendungsmetadaten miteinander in Beziehung zu setzen und so Ausreißer und anomales Verhalten besser identifizieren zu können. „Informationssysteme tendieren dazu, sich bei komplexen Service-Maps unvorhersehbar zu benehmen“, gibt Malcomess zu bedenken. „Machine Learning in Elastic weist uns auf Ausreißer hin, die ein Mensch möglicherweise gar nicht bemerkt, ohne dass wir dazu vorab definieren müssen, was als Ausreißer gelten soll. Auf diese Weise können wir abweichendes Verhalten aufspüren und korrigieren, bevor es den Geschäftsbetrieb beeinträchtigt.“
Einhaltung der DSGVO-Vorgaben
Ein weiterer wichtiger Faktor bei der Entscheidung für Elastic war die Tatsache, dass die Lösung der Datenschutzgrundverordnung der EU (DSGVO) entspricht. Zu den Anforderungen an die Lösung gehörte, dass keine Kundendaten die Grenzen der EU verlassen dürfen. Elastic Cloud bietet Miles & More die Möglichkeit, sämtliche Kundendaten innerhalb der EU zu speichern.
Zudem lassen sich Datenzugriffsrechte über dokumentbasierte Filterregeln gewähren, während die Elastic-Ingestions-Pipeline dafür sorgt, dass sensible Daten vor dem Speichern für Unbefugte unkenntlich gemacht werden, ohne ihre Nutzbarkeit für autorisiertes Personal einzuschränken.
In enger Zusammenarbeit zwischen Elastic Consulting und Miles & More wurde sichergestellt, dass die für das Unternehmen wichtigen Geschäftsergebnisse schnell erreicht werden. Dies galt besonders für die Bereitstellungsphase, in der es darauf ankam, die Elastic Observability-Konfiguration auf die konkreten Datenintegrationen und Geschäftsanforderungen von Miles & More abzustimmen.
Elastic Consulting spielte bei der Überwachung unseres API-Gateways und bei der Konfiguration der Ingestion der Daten in Elastic eine wichtige Rolle. Elastic Consulting half uns auch dabei, unser Index-Lifecycle-Management so einzurichten, dass unser Cluster auf alle erdenklichen Lasten vorbereitet ist.
Auf weiteres Wachstum vorbereitet
Insgesamt unterstützt Elastic Miles & More und die gesamte Lufthansa Group dabei, sich an Veränderungen bei der Nachfrage und beim Reiseverhalten in der Zeit nach der Covid‑19-Pandemie anzupassen. Zu den vielleicht größten Überraschungen gehört es, dass Reisende jetzt noch mehr Flüge buchen als vor den ersten Lockdowns im Jahr 2020.
„Ich glaube nicht, dass irgendwer gedacht hätte, dass wir so schnell nach den Pandemie-Lockdowns wieder so gefragt sind. Aber das ist für uns umso mehr Ansporn, unsere treuen Kund:innen mit einer optimalen Airline-Experience zu belohnen. Durch unsere Elastic-Bereitstellung ist Miles & More bestens positioniert, um jetzt und in der Zukunft eines der führenden Loyalitätsprogramme der Welt zu liefern“, gibt sich Malcomess zuversichtlich.
