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SurveyMonkey: Impulsando la búsqueda para su audiencia internacional

RESUMEN

  • 3M
    Encuestas procesadas por día
  • 12
    idiomas localizados

RESULTADOS DE BÚSQUEDA SELECCIONADOS

Mediante el uso de Elastic Site Search (antes llamado Swiftype Site Search), SurveyMonkey personalizó su motor de búsqueda por completo con el fin de mostrar los resultados más relevantes para la pregunta de cada usuario.

BÚSQUEDA MULTILINGÜE

Para una empresa global, proporcionar contenido en el idioma local es clave y, con Elastic Site Search, SurveyMonkey puede proporcionar búsquedas localizadas en 12 idiomas para audiencias internacionales.

ESTRATEGIA DE CONTENIDO ANALÍTICO

Cada semana, SurveyMonkey revisa los dashboards de Elastic Site Search para dar forma a su estrategia de contenido de soporte.​


Visión general de la empresa

SurveyMonkey es la plataforma de encuestas en línea líder en el mundo y cada día captura más de 3 millones de respuestas a encuestas en su herramienta. SurveyMonkey ha revolucionado la forma en que las personas brindan y reciben comentarios al hacerlos accesibles, simples y alcanzable para todo el mundo.

El viaje de SurveyMonkey con Elastic

FALTA DE CONTROL SOBRE LAS BÚSQUEDAS

Antes de pasar de la búsqueda nativa de su centro de ayuda a Elastic Site Search, el equipo de soporte de SurveyMonkey se sentía frustrado por una solución de búsqueda que ofrecía control escaso o nulo sobre qué páginas podían encontrarse y qué resultados aparecían para un determinado término de búsqueda. A medida que el equipo de creación de contenido agregaba o eliminaba páginas en el centro de ayuda, los resultados de la búsqueda quedaban rezagados, lo que generaba resultados falsos que llevaban a páginas inexistentes o no revelaban contenido nuevo importante. En un nivel más granular, SurveyMonkey no tenía control sobre los resultados que aparecían para un determinado término de búsqueda, por lo que no les quedaba otra opción que adivinar qué contenido debían crear para mejorar los resultados de búsqueda de sus términos de búsqueda más comunes. Además, el equipo de soporte de SurveyMonkey necesitaba una manera de personalizar los resultados de búsqueda para cada una de las audiencias en su base de usuarios internacionales.

RESULTADOS

Para resolver estos problemas, SurveyMonkey cambió a Elastic Site Search y, después de un día de trabajo de desarrollo, configuraron 12 nuevos motores de búsqueda, uno para cada una de sus audiencias internacionales.

Una vez que se estableció Elastic Site Search, todo el equipo de SurveyMonkey pudo personalizar completamente la búsqueda en el dashboard y ver la actualización de los resultados en el centro de ayuda al instante. Al hablar de los beneficios de este nivel de control, la estratega de contenido Lizzie Burns afirma que: "un algoritmo solo puede llevarte hasta cierto punto; se necesita cierto toque humano para obtener verdaderos resultados seleccionados".

Con "Custom Result Ranking" (Ranking personalizado de resultados), el equipo de soporte puede arrastrar y soltar los resultados búsqueda por búsqueda, agregar nuevos resultados que no aparecen de forma predeterminada u ocultar los resultados que no desean mostrar. Este grado de control es invaluable para el equipo de SurveyMonkey que, como resultado, usa "Custom Result Ranking" a diario. Además, SurveyMonkey usa la herramienta "Weights" para controlar con precisión de qué manera las diferentes secciones de sus artículos influyen en el orden de los resultados de búsqueda.

RESULTADOS PERSONALIZABLES EN MÚLTIPLES IDIOMAS

Con un motor de búsqueda único para cada uno de sus centros de ayuda localizados, el equipo de soporte de SurveyMonkey puede personalizar los resultados de búsqueda para cada audiencia internacional. En este campo, la herramienta "Synonyms" (Sinónimos) es particularmente útil. El equipo de SurveyMonkey crea conjuntos de sinónimos únicos para cada idioma con el fin de asegurar que los problemas comunes de regionalismos y variaciones en la ortografía no impidan que los usuarios encuentren la ayuda que necesitan (por ejemplo, la sincronización de los resultados para "survey" y "questionnaire", que es un término de búsqueda común entre clientes de Canadá y el Reino Unido).

Cada semana, el equipo de SurveyMonkey utiliza las analíticas detalladas proporcionadas por Elastic Site Search para redactar un correo electrónico de resumen que se utiliza como fuente para la personalización de sus resultados de búsqueda y su estrategia de creación de contenido. Esos correos electrónicos de analíticas semanales sirven como punto de partida para las discusiones de estrategia de contenido; el equipo observa tanto las búsquedas principales, como las búsquedas principales sin resultados, lo que les ayuda a identificar las áreas donde puede crearse contenido nuevo. Antes de Elastic Site Search, el equipo podía ver las búsquedas principales, pero, como lo describe la estratega de contenido Deanna Horton, "estábamos un poco indefensos en cuanto a los resultados que aparecían para esas búsquedas". Así, al equipo de contenido no le quedaba otra opción que adivinar qué nuevo contenido debía crear para influir en los resultados de búsqueda. Ahora, en comparación, el equipo puede iniciar sesión en Elastic Site Search y "arrastrar y soltar los resultados en el orden exacto deseado en cuestión de segundos".

En la actualidad, el equipo de soporte de SurveyMonkey tiene un control completo sobre su búsqueda para garantizar que los clientes puedan encontrar de manera fácil y rápida la ayuda que necesitan.