Neue kosteneffiziente Innovationen für mehr Erfolg
Emirates NBD hat sich digital neu aufgestellt, um das Risiko zu senken, das Kundenvertrauen zu stärken und das Geschäftsergebnis zu verbessern und so zu einer erfolgreicheren Bank zu werden.
Bessere Customer Experience für Bankkund:innen
Die Kund:innen der Bank profitieren von schnelleren, zuverlässigeren Banktransaktionen, ob auf Mobilgeräten, im Web, am Automaten oder in der Filiale.
Schnellere Bereitstellung von Problemlösungen, Produkten und Diensten
Statt sich um die Beseitigung von Problemen kümmern zu müssen, können sich die Entwickler:innen von Emirates NBD auf die Entwicklung neuer Produkte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit konzentrieren.
Emirates NBD implementiert Elastic, um für zufriedenere Kunden und bessere technische Abläufe zu sorgen
Emirates NBD ist eine im Staatsbesitz befindliche Bank aus Dubai mit 14 Millionen Kunden in Ägypten, China, Großbritannien, Indien, Saudi-Arabien, Singapur, der Türkei und den Vereinigten Arabischen Emiraten.
Mit seinem Gesamtvermögen von 190 Milliarden US-Dollar gehört das Finanzinstitut, das von Euromoney 2020 das fünfte Jahr in Folge zur „besten Bank der VAE“ gekürt wurde, zu den größten Banken im Nahen und Mittleren Osten.
Ali Rey, Vice President of Cloud and Data Platforms bei Emirates NBD, wurde damit beauftragt, die digitale Sicherheit auszubauen, um für die Einhaltung der Vorschriften zur Datenaufbewahrung und die Verbesserung der Customer Experience sowie des Kundenvertrauens zu sorgen.
Im Rahmen ihrer digitalen Neuaufstellung entschied sich die Bank, einen neueren, modernen und kostengünstigen Daten-Stack zu implementieren, in dessen Mittelpunkt Elasticsearch steht.
Die neuen Innovationen, auf die wir Zugriff erhalten haben, machen Elastic zu einem dauerhaften Bestandteil der Technologielandschaft unserer Bank. Im Vergleich mit anderen Anbietern ist Elastic proaktiv, umgänglich und stets bereit zu helfen, ganz gleich, um welchen Anwendungsfall es sich gerade dreht.
Die erste Herausforderung für Rey bestand darin, die Datenstruktursilos im Unternehmen aufzubrechen. Das Fehlen eines zentralen Repositorys bzw. einer zentralisierten Struktur setzte die Bank einem unnötigen Risiko aus. Die Produktivität der IT-Mitarbeiter:innen der Bank wurde durch Legacy-Lösungen gehemmt, die sie dazu zwangen, auf der Suche nach der Ursache von Problemen zu viel Zeit mit dem Durchsuchen einzelner Logdateien aus den unterschiedlichsten Datenquellen zu verbringen.
Um dem zu begegnen, baute Emirates NBD ein zentralisiertes Logging-System auf, das mit mehreren Terabyte pro Tag aus den verschiedensten Datenquellen umgehen kann, wobei diese alle lokal gespeichert sind. Diese Datenpunkte beinhalten Kundentransaktionen innerhalb und außerhalb der 967 Filialen der Bank.
Diese neue Umgebung bildet nach Aussage Reys das Fundament einer Single Source of Truth. Hinter den Kulissen nutzen hunderte Mitglieder der Entwicklungsteams der Bank die Technologie als Teil ihrer täglichen Routinen. Auf diese Weise überwinden sie die Beschränkungen ihrer alten Lösungen, mit denen es schwierig war, Probleme zu erkennen und schnell auf sie zu reagieren.
APM sorgt dafür, dass die Kund:innen bei Emirates NBD immer im Mittelpunkt stehen
Nachdem das Bankhaus alle seine Logdaten in Elasticsearch zusammengeführt hat, wandten sich die Verantwortlichen den APM-Funktionen in Elastic Observability zu, um den Zustand und die Performance ihrer digitalen Experiences besser verfolgen zu können. Durch APM können Kundenprobleme statt wie zuvor erst nach Tagen schon in wenigen Minuten aus der Welt geschafft werden, was für zusätzliches Vertrauen und eine größere Kundenzufriedenheit sorgt.
Elastic Observability überwacht Hunderte von Anwendungen bei Emirates NBD, darunter auch die User Experience an den Geldautomaten. Dank der Möglichkeit, von einer zentralen Stelle aus alle Daten im Blick zu behalten, können die Entwicklungsteams Kundenprobleme, wie Online-Web-Probleme, Schwierigkeiten mit Kreditkartenzahlungen oder Geldautomatenausfälle, sofort erkennen und beseitigen. Dieses Maß an Echtzeittransparenz hilft der Bank, die Kundenbeziehungen besser zu verwalten und Vertrauen bei den Kund:innen zu gewinnen. Ein Beispiel: Wenn Elastic APM ein Problem mit einem Geldautomaten meldet, kann die Bank die betroffene Person kontaktieren und ihr mitteilen, dass bereits an einer Lösung gearbeitet wird.
Bevor diese neue Observability-Lösung eingeführt wurde, hätte die Bank laut Rey möglicherweise erst am Tagesende erfahren, dass es ein Problem mit diesem konkreten Geldautomaten gibt.
Wir nutzen Elastic, um den Wünschen unserer Kundschaft besser entgegenkommen und für eine bessere Customer Experience sorgen zu können.
Außerdem ist das Machine Learning so konfiguriert, dass es meldet, wenn es außergewöhnliche Spitzen oder aber ungewöhnlich wenige Kundentransaktionen gibt. So können die Technikteams schnell die Situation einschätzen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, bevor sich Dienstunterbrechungen oder andere Probleme negativ auf die Customer Experience auswirken.
Laut Rey wird die Ursachenanalyse dadurch beschleunigt, dass die Entwicklungsteams der Bank auf eine zentrale Ansicht aller Daten zugreifen können. Das stärkt die Kundenzufriedenheit, sorgt für Vertrauen und zahlt sich für das Institut auch finanziell aus. Darüber hinaus können sich die Entwicklungsteams jetzt wieder mehr darauf konzentrieren, schneller neue Produkte und Dienstleistungen für die interne Nutzung und für die Kundschaft zu entwickeln, statt sich hauptsächlich mit der Suche nach Fehlern und deren Lösung beschäftigen zu müssen.
Früher hat es Tage gedauert, bis wir gefunden haben, wo das Problem lag. Mit Elastic braucht das Ganze jetzt nur noch wenige Minuten – und das kommt vor allem unseren Kundinnen und Kunden zugute. Eine solche Senkung der Mean-Time-to-Resolution hätten wir mit unserer alten Lösung nicht hinbekommen.
Neben den positiven Auswirkungen auf die Customer Experience stärkt das zentralisierte Logging auch die Sicherheit und erlaubt einfacheres Speichern und Abrufen von Audit-Logdaten für Governance-Zwecke.
Sicherstellen der Einhaltung interner und gesetzlicher Datenaufbewahrungsvorgaben
Es ist jetzt möglich, Einzeldetails in ganzen Jahresbeständen von Daten abzurufen, also zum Beispiel zu prüfen, wer wann und wo eine Transaktion durchgeführt hat. Die Bank kann auch nachvollziehen, in welche internen und externen Systeme sich Kund:innen eingeloggt haben und wann sie die Systeme wieder verlassen haben.
„Sollte es einmal zu Streitfällen oder Fragen oder anderen Dingen aus interner oder externer Sicht kommen, können wir auf diese Audit-Logs zurückgreifen, die von niemandem manipuliert worden sind“, so Rey. „Zur Einhaltung der bestehenden Vorschriften zur Datenaufbewahrung sowie im Vorgriff auf mögliche neue Gesetze und Auditvorschriften werden diese Audit-Logs lange gespeichert.“
Dass die Logdaten alle an einem zentralen Ort zusammengeführt wurden, hat sich die Bank auch für einen weiteren Anwendungsfall zunutze gemacht: Elastic Security hilft ihr, externe und interne Bedrohungen aufzuspüren. Dazu kommen sowohl von Elastic vordefinierte als auch auf der Elastic SIEM-Plattform selbst erstellte Erkennungsregeln zum Einsatz.
Um die eigenen Erkennungsfähigkeiten noch weiter auszubauen, ist die Bank gerade dabei, die von Elastic SIEM bereitgestellten vordefinierten Machine-Learning-Regeln zu implementieren.
Dank Elastic an Stärke gewonnen
Elastic hat Emirates NBD geholfen, Ursachen von Problemen schneller zu finden, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, das Kundenvertrauen zu stärken und für zusätzliche Sicherheit zu sorgen. Die Reduzierung der Risiken und die Verbesserung des Gesamtergebnisses haben dazu beigetragen, dass Emirates NBD dank Elastic an Stärke gewonnen hat.
„Elastic ist zu einem unserer wichtigsten strategischen Partner geworden“, so Rey, „und die Plattform wird in Zukunft immer wertvoller für uns“.