Bancos Emirates NBD usam a Elastic para proteger bilhões em ativos e aumentar a satisfação e a confiança do cliente

O Emirates NBD é um banco do governo de Dubai e um dos maiores grupos bancários do Oriente Médio em termos de ativos, tendo sido eleito “Melhor Banco dos Emirados Árabes Unidos” em 2020 pelo quinto ano consecutivo pela Euromoney.

A instituição mantém US$ 190 bilhões em ativos totais e atende a mais de 14 milhões de clientes bancários na China, Egito, Índia, Arábia Saudita, Singapura, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e Turquia.

Ali Rey, vice-presidente de Plataformas de Dados e Nuvem da Emirates NBD, foi designado para reforçar a segurança digital, a conformidade regulamentar da retenção de dados e aprimorando a experiência e a confiança do cliente.

Como parte de sua transformação digital, o banco adotou uma pilha de dados mais nova, moderna e econômica, com o Elasticsearch de open source no centro.

O primeiro desafio de Rey foi resolver estruturas de dados isoladas em toda a empresa. Não havia um único repositório ou estrutura unificada, o que expunha o banco a riscos desnecessários. Os engenheiros do banco sofriam com as limitações das soluções legadas, que exigiam que eles gastassem muito tempo vasculhando arquivos de log individuais de diferentes fontes de dados para encontrar a causa raiz dos problemas.

Em resposta, o Emirates NBD criou um sistema de logging centralizado que processa vários terabytes de dados por dia a partir de uma infinidade de fontes de dados armazenados no local. Esses pontos de dados incluem transações de clientes dentro e fora de suas 967 agências bancárias.

Esse novo ambiente equivale ao que Rey caracteriza como a base de uma única fonte de dados de referência. Nos bastidores, centenas de desenvolvedores do banco adotaram a tecnologia e a utilizam como parte de suas rotinas diárias, superando as restrições de suas antigas soluções que dificultavam a descoberta e a rápida reação aos problemas.

Com os dados de log centralizados no Elasticsearch, o banco recorreu às funcionalidades de monitoramento de performance de aplicação (APM) no Elastic Observability para acompanhar a integridade e o desempenho de suas experiências digitais. Ao adicionar o APM, eles conseguiram resolver os problemas enfrentados pelo consumidor em questão de minutos, em vez de dias, e aumentar a confiança e a satisfação do cliente.

O Elastic Observability está monitorando centenas de apps, incluindo a experiência do caixa eletrônico, no Emirates NBD. Com visibilidade centralizada, os desenvolvedores são capazes de detectar e resolver instantaneamente os problemas enfrentados pelo cliente, como problemas na web online, dificuldades pontuais no processamento de transações de cartão de crédito ou problemas em caixas eletrônicos. Essa visibilidade em tempo real dos problemas ajuda o banco a gerenciar melhor o relacionamento com o cliente e a cultivar a confiança e a segurança nos clientes. Por exemplo, quando o Elastic APM alerta o banco sobre uma falha em um caixa eletrônico, o banco pode entrar em contato com o cliente afetado para garantir que a situação está sendo corrigida.

Antes de adotar sua nova solução de observabilidade, diz Rey, “podia acontecer de não ficarmos sabendo que havia um problema com o caixa eletrônico até o final do dia”.

Além disso, os recursos de machine learning são configurados para disparar notificações quando há picos ou quedas incomuns nas transações do cliente, permitindo que os engenheiros avaliem rapidamente a situação e ajam de acordo antes que uma interrupção do serviço ou outros problemas atrapalhem a experiência do cliente.

Rey diz que os desenvolvedores do banco têm uma visão unificada que acelera a análise da causa raiz. Isso reforça a satisfação do cliente, aumenta a confiança do consumidor e melhora os resultados da instituição. Além disso, os desenvolvedores do banco ficam livres para dedicar seu foco e velocidade à criação de novos produtos e serviços internos e externos, em vez de gastar a maior parte do tempo procurando e resolvendo problemas.

Além da experiência voltada para o cliente, o logging centralizado fornece ao banco um meio de reforçar a segurança e armazenar e recuperar os logs de auditoria exigidos pelas partes interessadas na governança.

A revisão de detalhes granulares de anos anteriores agora é possível, como quando e onde ocorreu uma transação e quem a efetuou. O banco também retém logs sobre os sistemas aos quais clientes internos e externos se conectaram e quando eles se desconectaram.

“Se há alguma contestação ou qualquer dúvida, consulta ou qualquer coisa que acontece do ponto de vista interno ou externo, temos esses logs de auditoria que não foram adulterados”, diz Rey. “Também armazenamos esses logs de auditoria por períodos prolongados para cumprir os regulamentos de retenção de dados existentes, bem como para novas leis e auditorias que os governos possam impor.”

E graças ao logging centralizado, o banco expandiu para outro caso de uso, o Elastic Security, para ajudar a detectar ameaças externas e internas. Isso é feito aproveitando regras de detecção prontas e customizadas, criadas na plataforma Elastic SIEM.

O banco está no processo de aprimorar ainda mais suas funcionalidades de detecção implementando as regras de machine learning integradas que são fornecidas pelo Elastic SIEM.

A Elastic ajudou o Emirates NBD a acelerar a análise da causa raiz, reforçar a satisfação do cliente, aumentar a confiança do consumidor e melhorar a segurança. Ao reduzir o risco e aumentar os resultados, o Emirates NBD tornou-se uma instituição financeira ainda mais forte graças à Elastic.

“A Elastic tornou-se um dos nossos principais parceiros estratégicos”, diz Rey, “e continuamos ganhando cada vez mais valor com a plataforma”.