サポート範囲

Elastic Cloudをスタンダードサブスクリプションレベルでご利用いただいている場合、サポートサービスは「リミテッドサポートレベル」で提供されます。これは、Elastic Cloudクラスターを稼働状態（正常かつ利用可能）に保つために設計された、本番環境に焦点を当てたサポートレベルです。

含まれる内容

• クラスター分析：クラスターの現在の状態を理解
• 実行可能な次のステップ：クラスターを安定させるためのガイダンス
• Elasticサポートエンジニアが実施するクラスター安定化のためのアクションに関するアップデート
• 外部リソース：質問が範囲外の場合、Elasticのドキュメントやフォーラムの参照

サポートの応答と対応時間

Cloudリミテッドサポートレベルのサポートサービスは、初回および2回目以降の応答時間を保証しませんが、すべての問題について3営業日以内に応答するよう努めています。

平日の月曜から金曜までの対応となり、土日と祝日のサポートはありません。

ケース

サポートケースを開く際のベストプラクティスをいくつかご紹介します。

ケースの開始方法

Elastic Cloudアカウントが作成されると、登録メールが承認されたサポート連絡先になり、Elastic Support Hubに登録するための招待状が届きます。Hubは認証にElastic Cloudを使用しているため、まだログインしていなければリダイレクトされます。ログインしたら、サポートを受けるために救命胴衣のアイコンをクリックしてください。

ケース開始の手順

1. https://support.elastic.co/にアクセスし、Elastic Cloudアカウントにログインします。
2. サポートアシスタントに問い合わせるか、ナレッジベースを検索してガイダンスを入手してください。
3. さらにサポートが必要な場合は、上部の「ケースの開始」をクリックしてください。
4. フォームに記入してください。
5. 「ケースの開始」をクリックします。

ケースを確認するメールが届き、その後メールやSupport Hubで話し合いを続けることができます。

ケースに含める内容：

• Deployment ID（複数ある場合もあります）。これは各クラスターのElastic Cloudコンソールの概要ページで確認できます。
• あなたが抱えている問題をできるだけ詳しく説明してください。

コミュニティフォーラムを活用する

リミテッドサポートレベルは、Elastic Cloudプラットフォームのご利用に関する内容に限られます。Elasticsearchに関するサポートは範囲に含まれません。

その他の製品に関するご質問は、活気のあるコミュニティをご覧ください。

• すべてのコミュニティリソースにhttps://www.elastic.co/community/からアクセスできます。
• 最も人気のあるのはdiscuss.elastic.coにあるコミュニティフォーラムです。
• これらの情報や一般的なチャットには自由に活用いただけますが、緊急または機密事項については常に当社に対してケースを開いてください。サポートいたします。

バージョンサポート

https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versionsにアクセスして、Elastic Cloudのバージョンポリシーの詳細と、バージョンのメンテナンスおよびサポート期間が終了した場合に起こる内容をご覧ください。

サポート範囲

Swiftype Standard、およびSwiftype Proサポートは、Swiftypeエンジンがが正常に稼働することに重点を置いた、プロダクションレベルのサポートを提供します。提供される具体的なサポートは次の通りです。

• クラスターの状態分析。
• エンジンの安定化や調整のためのアクションの実施。
• Elasticエンジニアが実施するエンジンの安定化のためのアクションに関するアップデート。
• サポート範囲外の質問に対して、参照可能なSwiftypeドキュメントやフォーラムの提供。

Swiftype Premiumでは、上記のすべてのサポートに加え、実装に関する詳しい質問へのサポートも提供されます。

サポートの応答と対応時間

注：営業時間はPST（太平洋標準時）の午前8時-午後6時です

ケース

サポートケースの開始について、よくある質問と回答をご紹介します。

ケースとは？

チケット、サービスリクエスト、インシデント、エラー、問題など一般的にさまざまな呼び方がありますが、Elasticでもほぼ同じ内容のサービスを提供しています。Elasticでは「ケース」という名称を使います。

Elastic Stackの使用に関して、幅広い状況でご利用いただくことができます。

1. Swiftypeアカウントやエンジンの設定でサポートが必要なとき
2. 新機能の導入を検討しているとき
3. Swiftypeの使用に関して質問があるとき

こうした状況はすべてケースとしてサポートの対象になります。また、ここ記載のないケースもあります。お気軽にお問い合わせください。

ケースを開始するのはどんなとき？

Swiftypeをご利用中に重要なトピックがあれば、すべてケースとして開始できます。

基本的に、重要なことはすべてケースとなりサポートを利用できるとお考えください。Elasticはケースを介したコミュニケーションを大切にしています。わからないことがあれば、いつでもお問い合わせください。

ケースの開始方法

ケースを開始する方法はとても簡単です。アカウントに登録しているメールアドレスからsupport@elastic.coにメールをお送りください。システムからケースが作成されたことを通知する確認メールが届きます。あとはこのメールに返信する形でサポートを受けることができます。

この他に、https://support.elastic.coより、サポートポータルにログインしていただくこともできます。ログインに使用するユーザー名/パスワードは、Swiftypeのコンソールで使用するものとは異なりますのでご注意ください。

Swiftypeサポートは、指定された連絡先のユーザーのみアクセスいただくことができます。お手数ですが、アカウントを所有する代表者様にお問い合わせいただき、連絡先として登録されていることをご確認ください。

ケースに含める情報

ケースを開始するときは、次の2つの情報をメールに含めてください。

1. アカウントのプライマリメールアドレス
2. お問い合わせのエンジン名（複数のエンジンをご利用の場合）
3. 問題の内容

生じている問題について、できる限り詳しくお知らせください。担当者よりあらためてご連絡いたします。

Severity：SeverityはUrgent（1）、High（2）、Normal（3）の3段階に分かれます。

注：Severity 1および2は、Swiftype Premiumのみご利用いただけます。

各Severityが適用される状況は次の通りです。

Urgent：運用環境が機能していない、または深刻なダメージを受けており回避策がありません。利益、セキュリティ、またはブランドが危機にさらされている場合を指します。

High：環境は機能していますが、ソフトウェアがダメージを受けており、限られた容量で運用しているか、または差し迫った期限にリスクを及ぼしています。利益、セキュリティ、またはブランドが潜在的な危機にさらされている場合を指します。

Normal：標準のセキュリティレベルです。何かが思うように機能しない、またはデプロイに関する一般的な質問がある場合を指します。

電話サポート

通常のサポートはメールで行われます。しかし、とても複雑な問題や、緊急の問題などではリアルタイムに口頭で説明する必要が生じることがあります。プレミアムサブスクリプションでは、電話をサポートチャネルとしてご利用いただくことができます。本セクションは、そのご利用方法をご説明します。

サブスクリプションに含まれる電話サポートの利用方法

プレミアムサブスクリプションは、電話サポートに対応しています。 お疲れさまでした！ご利用の場合は、電話サポートを希望されていることをお知らせください。ケースを作成する際に、通話可能な日時をフォームにご記入ください。担当者が通話を手配します。特に指定がない場合、音声/ビデオ通話と画面共有機能を備えたElasticのVoIPツールを使用します。

サポート用の電話番号が提供されていない理由は？

ケースが進行するにつれ、電話番号での連絡が可能になることがあります。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ケースの作成、受付の段階では電話サポートから返電するという形でのみ対応しております。

画面共有とは？

Elasticサポートでは、問題の早期解決につながる情報をできるだけ多くお知らせいただきたいと考えています。Elasticの通話ツールには、音声通話のほかに画面共有機能があります。画面共有を希望される場合は、お知らせください。

コミュニティフォーラムを活用する

Swiftype向けに提供されるサポートは、Swiftypeプラットフォームのご利用に関する内容に限られます。その他の製品に関するサポートは範囲に含まれません。各種製品については、活発なコミュニティフォーラムでさまざまな質問や回答をご参照いただけます。ぜひご活用ください。

コミュニティへのアクセス方法

コミュニティリソースのリンクをご利用ください。代表的なコミュニティリソースはwww.elastic.co/jp/communityに一覧で掲載されています。最も多く利用されているリソースはdiscuss.elastic.coのコミュニティフォーラムです。 

一般的なディスカッションの場や参考情報として、便利な各種フォーラムをご活用ください。緊急性や重要度の高い問題、機密に関わる内容は、サポートにお問い合わせいただくことをお勧めします。

発効日：2025年11月19日

1. サポートサービスの範囲

Elastic Cloud（以下「Elastic Cloud」）を対象とするこのサポートおよびサービスポリシー（以下「サポートサービスポリシー」）は、Elastic Cloudの使用に関する一般的な支援とサポート（以下「サポートサービス」）を含むサポートサービスについて説明しています。サポートサービスとは、Elastic Cloudを使用するためのサブスクリプション（以下「サブスクリプション」）をゴールド、プラチナ、エンタープライズ、またはプライベートのサブスクリプションレベル（以下それぞれ「サブスクリプションレベル」）で購入した顧客（以下それぞれ「顧客」）に対してElasticが提供するサービスです。このサポートサービスポリシーで定義されていない、頭文字が大文字の用語の定義は、顧客がサブスクリプションを購入した際の契約において定めるものとします。

2. サポートサービスの内容

以下の表に示すように、Elasticは顧客のサブスクリプションレベルに応じて3つの異なる「サポートレベル」でサポートサービスを提供します。

3. サポートレベル。

この第3項では、営業時間、応答時間、サポート方法、各サポートレベルに適用されるその他の事項を含む、Elasticが各サポートレベルで提供するサポートサービスについて説明します。このサポートポリシーにおいては、次の定義が適用されます。

「営業日」とは、祝日を除く月曜日から金曜日で、サポートサービスが提供される日を指します。

「営業時間」は、営業日の午前8時～午後6時を意味します。

「インシデント」とは、サポートサービスを使用して、顧客が指定したサポートコンタクトによって提出される1つの質問または問題を指します。

「サポートコンタクト」とは、サポートサービスを利用する目的でElasticに連絡する権利を持つ、指名された個人を指します。

Elasticは、以下に定義され、適用される「目安初動応答」時間の条件を満たすため、営業上適正な努力を行うものとします。顧客は、インシデントの解決に必要な時間は、インシデントの性質、インシデントに関して利用可能な情報の範囲と正確さ、インシデント解決を実現するためにElasticが合理的に必要とする資料、情報、手段、サポートを提供する際の顧客の協力と対応の度合いなど（これらに限定されない）、各インシデントの特定の状況によって異なる場合があることを認識するものとします。Elasticは数多くの方法を駆使してインシデントの解決に取り組みます。またElasticはその裁量によって顧客に積極的に連絡し、顧客のElastic Cloudの使用において導入のサポート、ならびにその他の形式の技術的支援を申し出ることができるものとします。

すべてのサポートサービスのリクエストについて、顧客はsupport@elastic.coにメールを送信するか、ElasticのWebベースのSupport Hub（Elasticが推奨する方法）から送信する必要があります。いずれの場合も、Elasticリソースとやり取りする前にサポートサービスのリクエストを送信する必要があります。

適切なサポートサービスリクエストが受理されると、該当するサポートレベルで利用できる最適な連絡方法（メール、電話、またはSupport Hub）を使用できるようになります。緊急性レベル1および2のインシデントは、WebベースのSupport Hubから送信する必要があります。緊急性レベル3のインシデントは、メールまたはWebベースのSupport Hubから送信する必要があります。メールベースの運用チケットは、すべて緊急性レベル3として扱われます。

機能		サブスクリプションレベル
		プレミアム	エンハンスト	ベース
通常営業時間		24時間、週7日、365日		発注書に記載された住所に適用されるタイムゾーンの営業時間
方法		メール、電話、またはSupport Hub
含まれるサポートコンタクト数		8	8	6
年間インシデント数無制限
目安初動応答時間	緊急性レベル1	30分	1時間	4時間（土日祝を除く営業日）
	緊急性レベル2	4時間（土日祝を除く営業日）	4時間（土日祝を除く営業日）	1営業日以内に応答
	緊急性レベル3	1営業日以内に応答	1営業日以内に応答	2営業日

4. 緊急性レベルの定義

緊急性レベル1

顧客のElastic Cloud運用環境が機能していない、または深刻なダメージを受けており解決策がありません。顧客の収益、セキュリティ、またはブランドに影響を及ぼす場合を指します。Elasticは緊急性レベル1のインシデントについて、上述のとおり定められた通常営業時間内に、継続的な努力を実施し、営業上適正な範囲で可能な限りすみやかに解決策を提供します。

緊急性レベル2

顧客のElastic Cloud環境は機能しているがダメージを受けており、限られた容量で運用している、またはサービスの継続性や差し迫った期限にリスクを及ぼしています。また顧客の利益、セキュリティ、またはブランドが危機にさらされている場合を指します。Elasticは営業時間中に、重大度レベル2のエラーを解決するために合理的な努力を行います。

緊急性レベル3

標準のセキュリティレベルです。何かが思うように機能しない、またはデプロイに関する一般的な質問がある場合を指します。Elasticはあらゆる緊急性レベル3のインシデントに対し、次回のElastic Cloudアップデートに間に合うよう適正な努力を行います。Elasticがメールで受信するすべての運用ケースはまず最初に緊急性レベル3のステータスとなります。

5. 顧客の責務

顧客は、「サポートサービス」のリクエストに関連して、Elasticと連携し、適時に応答・共同作業を行う担当者に十分な英語力と技術的スキルが備わっていることを保証する責務を負います。

Elasticにサポートサービスをリクエストする前提条件として、顧客は次の事項に対する適正な努力を行うことに同意する（ならびに、顧客の各開発者に協力させる）ものとします。(i) Elasticに相談を行う前に、解決を試み、十分なリソースを活用して問題を明確に把握すること、(ii) サポートサービスで受付された問題が、サポートサービスの対象外ではないことをElasticが確実に把握するために必要となる十分な情報と技術的データを提供すること、(iii) サポートサービスで受付された問題を適切に解決するために、Elasticが妥当にリクエストするいかなるデータも提供するべく、適切な試みを行い、適正なリソースを費やす (iv) 問題解決のためにElasticが提供する指示を、十分なリソースを活用して理解し、Elasticが提案する通りに問題を修正するための適正な努力を行うこと。上記に加え、「顧客」は、アクセスの範囲と提供する情報と技術的データの正確性が、Elasticが「サポートサービス」を提供する能力に影響することに同意し、承認するものとします。

6. サポートサービスの適用除外

Elasticは、(i) Elastic Cloudが顧客またはElastic以外の者により変更、修正、または破損された場合、(ii) 問題が顧客のElastic Cloud使用における過失、不正行為、誤用、またはElasticの正当な制御を超えた他の原因により発生した場合、(iii) 原因が第三者ソフトウェアによる場合などは顧客に対してサポートサービスを提供する義務を負うことはできません。サポートサービスは、Elastic Cloudと統合される一切の第三者ソフトウェア、あるいは顧客の環境内の潜在的、ならびに実際のセキュリティインシデントに対する調査（セキュリティイベントおよびシグナルの分析および対応を含むが、これに限定されない）をサポートの範囲に含めることはありません。さらに、次の項目はサポートサービスに含まれません。(a) 顧客による資料に記載された操作指示からの逸脱、(b) 顧客のアプリケーションのインストール、構成、管理、および運用、(c) Elastic Cloudに含まれないAPI、インターフェース、またはデータ形式、(d) 一切のトレーニング。

7. バージョンサポート

https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.htmlにアクセスして、Elastic Cloudのバージョンポリシーの詳細と、バージョンのメンテナンスとサポートが終了した場合やElasticが製品を廃止した場合に起こる内容をご覧ください。

8. その他のサポートサービスの説明

その他のサポートサービスパッケージ（別途購入が必要）に関する詳しい説明と範囲が記載されたカタログです。

専任のサポートエンジニア

パッケージSKU名：

• サポート：専任のサポートエンジニア
• サポート（Cloudのみ）：専任のサポートエンジニア
• US PubSec Commercial: 指定サポートエンジニア
• US PubSec Commercial（Cloudのみ）：専任のサポートエンジニア

期間：最短9か月、最長3年

説明
任命されたサポートエンジニア（以下「専任のサポートエンジニア」または「DSE」）が、サービス期間中に、Elasticと同意したアクティブなサブスクリプション（以下「DSEサポートサブスクリプション」）に対してサポートサービスを提供します。DSEは、(a) サポートサービスポリシーおよび顧客がDSEサポートサブスクリプションを購入する際に準じた当該契約に従って、(b) 対応可能時間内に (i) 月間25時間または (ii) 顧客が関連するDSEサポートサブスクリプションに基づいて購入した月間時間数（(b)(i) または (b)(ii) を「月間上限」といいます）を超えない範囲でサポートサービスを提供します。DSEの月間上限のうち未使用部分について、顧客は払い戻しやクレジットを受け取ることはできません。(a) DSEが月間上限を超えた場合、または (b) DSEの対応可能時間外にサポートリクエストが受理されたかサポートサービスを提供する必要がある場合、サポートサービスはサポートサービスポリシーおよび契約に従って別のElasticサポートエンジニアによって提供されます。DSEはサポートサービスをリモートで実行します。サービス期間12か月間のうち事務活動日は16営業日（またはサービス期間の営業日数に比例配分された日数）を超えないものとします。Elasticはいつの時点においても、いかなる理由であるかを問わず、DSEを別の適格なエンジニアに置き換えることができるものとします。

DSEサポートサブスクリプションは自動的には更新されません。更新は双方の合意によってのみ行われます。

主なご利用場面：

• あらゆるソリューション（検索、可観測性、セキュリティ、Elastic Stack または Elastic Cloud 上のその他のユースケース）に適用できます。
• 次のサブスクリプションレベルでご利用いただけます。
  • Elastic Cloud：プラチナおよびエンタープライズ
  • セルフマネージド：プラチナとエンタープライズ
• あらゆるデプロイタイプにご利用いただけます。
• 年間または複数年のサブスクリプションでのみご利用いただけます。
• 任命されたサポートエンジニアがお客様のユースケースとアーキテクチャに関する専門知識を習得する、ニーズに密着したElastic Supportの対応を希望されるお客様に適しています。
• よりプロアクティブなサービスをお探しのお客様や、Elastic Supportがお客様のチームの一員であるように感じたいお客様に適しています。

セッションで扱う一般的なタスク：

• DSEの対応時間内に提出されたすべての該当ケースの割り当て
• 主要ビジネスマイルストーンのチェックイン（例：運用、アップグレード）
• ガイダンスと計画立案（例：ユースケースの拡張、運用のベストプラクティスの監査、立ち上げ後のパフォーマンス評価、バックアップとリカバリのベストプラクティスのレビュー）
• 技術オンボーディングのサポート
• お客様にとって重要な問題に関する社内アドボカシー

含まれるもの：

• 1か月あたり最大25時間の対応
• DSEは、Elasticと同意したアクティブなサブスクリプションにおける複数のユースケースまたはプロジェクトに対応できます。
• DSEサービスは、サポート対象サブスクリプションがアクティブである間のみご利用いただけます。
• DSEは営業時間中に対応できます。
• 支援はリモートでのみ提供されます。
• 毎月のチェックイン
• 月1回のケース報告
• 環境プロファイルの保持

含まれないもの：

• コードの記述
• お客様の代わりに直接変更を行うこと
• オンサイト訪問
• お客様の運用データ、アプリケーション、プラットフォームの変更・操作
• （お客様提供の本番環境以外のデータを除く）お客様データのレビューまたは分析
• カスタム統合を活用した導入
• 他社ソフトウェア、データ、システムに関するアドバイス、取り扱い、管理
• 専任のサポートエンジニアサービスは譲渡不可であり、顧客の社内利用のみに限られます。顧客は、専任のサポートエンジニアを利用して、第三者にサポートサービスを提供したり、DSEサポートサブスクリプションとして指定されていないサブスクリプションにサポートサービスを使用したりすることはできません。
• 対象外のサービスおよびアイテム：Elasticは、サポートサービスの説明に明示的に含まれていないサービスまたは項目については責任を負わず、その責任は顧客が負うものとします。

専任のサポートエンジニアサービスは、米国連邦調達規則（FAR）48 C.F.R.2.101で定義されている商用サービスです

定義

• 1. 「事務活動日」とは、営業日のうち、研修への参加、ボランティア休暇の取得、または会社のイベントへの必須参加が行われる日です。
• 2. 「対応可能時間」は、事務活動日を除く営業日の営業時間を意味します。
• 3. 「営業日」は、サポートサービスを実行する専任のサポートエンジニアの所在地において、(i) 土曜日または日曜日、(ii) 現地の法定休日、あるいは (iii) Elasticが認めるその他の休日または有給休暇のいずれにも該当しない日を指します。
• 4. 「営業時間」は、Elasticがサポートするタイムゾーンにおける月曜日から金曜日の午前9時から午後5時までの時間帯を意味します。

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発効日：2025年11月19日

1. 米国ベースのサポートサービスの範囲の詳細

Elastic Cloud（以下「Elastic Cloud」）を対象とするこのElastic Cloud米国ベースのサポートサービスポリシー（以下「米国ベースのサポートサービスポリシー」）は、Elastic Cloudの使用に関する一般的な支援とサポート（以下「米国ベースのサポートサービス」）を含む米国ベースのサポートサービスについて説明しています。米国ベースのサポートサービスとは、米国ベースのサポートサービスおよびElastic CloudをAWS GovCloudで使用するためのサブスクリプション（以下「FedRAMPサブスクリプション」）をプラチナまたはエンタープライズのサブスクリプションレベル（以下それぞれ「サブスクリプションレベル」）で購入した顧客（以下それぞれ「顧客」）に対してElasticが提供するサービスです。このElastic Cloud米国ベースのサポートポリシーで定義されていない、頭文字が大文字の用語の定義は、顧客がFedRAMPサブスクリプションを購入した際の契約において定めるものとします。

2. 米国ベースのサポートサービスの内容

以下の表に示すように、Elasticは顧客のFedRAMPサブスクリプションレベルに応じて4つの異なる「サポートレベル」で米国ベースのサポートサービスを提供します。

3. サポートレベル

この第3項では、営業時間、応答時間、サポート方法、各サポートレベルに適用されるその他の事項を含む、Elasticが各サポートレベルで提供する米国ベースのサポートサービスについて説明します。この米国ベースのサポートポリシーにおいては、次の定義が適用されます。

「営業日」とは、米国の祝日を除く月曜日から金曜日で、サポートサービスが提供される日を指します。

「営業時間」は、営業日の午前8時～午後6時を意味します。

「インシデント」とは、米国ベースのサポートサービスを使用して、顧客が指定したサポートコンタクトによって提出される1つの質問または問題を指します。

「サポートコンタクト」とは、米国ベースのサポートサービスを利用する目的でElasticに連絡する権利を持つ、指名された個人を指します。

Elasticは、以下に定義され、適用される「目安初動応答」の条件を満たすため、営業上適正な努力を行うものとします。顧客は、インシデントの解決に必要な時間は、インシデントの性質、インシデントに関して利用可能な情報の範囲と正確さ、インシデント解決を実現するためにElasticが合理的に必要とする資料、情報、手段、サポートを提供する際の顧客の協力と対応の度合いなど（これらに限定されない）、各インシデントの特定の状況によって異なる場合があることを認識するものとします。Elasticは数多くの方法を駆使してインシデントの解決に取り組みます。またElasticはその裁量によって顧客に積極的に連絡し、顧客のElastic Cloudの使用において導入のサポート、ならびにその他の形式の技術的支援を申し出ることができるものとします。

すべての米国ベースのサポートサービスのリクエストについて、顧客はsupport@elastic.coにメールを送信するか、ElasticのWebベースのSupport Hub（Elasticが推奨する方法）から送信する必要があります。いずれの場合も、Elasticリソースとやり取りする前に米国ベースのサポートサービスのリクエストを送信する必要があります。

適切な米国ベースのサポートサービスリクエストが受理されると、該当するサポートレベルで利用できる最適な連絡方法（メール、電話、またはSupport Hub）を使用できるようになります。緊急性レベル1および2のインシデントは、WebベースのSupport Hubから送信する必要があります。緊急性レベル3のインシデントは、メールまたはWebベースのSupport Hubから送信する必要があります。メールベースの運用チケットは、すべて緊急性レベル3として扱われます。

機能		サブスクリプションレベル
		プレミアム	エンハンスト
通常営業時間		24時間、週7日、365日	24時間、週7日、365日
方法		メール、電話、またはSupport Hub	メール、電話、またはSupport Hub
含まれるサポートコンタクト数		8	8
年間インシデント数無制限
サポートスタッフ		米国在住の米国人	米国在住の米国人
目安初動応答時間	緊急性レベル1	30分	1時間
	緊急性レベル2	4時間	4時間
	緊急性レベル3	1営業日以内に応答	1営業日以内に応答

4. 緊急性レベルの定義

緊急性レベル1

顧客のElastic Cloud運用環境が機能していない、または深刻なダメージを受けており解決策がありません。顧客の収益、セキュリティ、またはブランドに影響を及ぼす場合を指します。Elasticは緊急性レベル1のインシデントについて、上述のとおり定められた通常営業時間内に、継続的な努力を実施し、営業上適正な範囲で可能な限りすみやかに解決策を提供します。

緊急性レベル2

顧客のElastic Cloud環境は機能しているがダメージを受けており、限られた容量で運用している、またはサービスの継続性や差し迫った期限にリスクを及ぼしています。また顧客の利益、セキュリティ、またはブランドが危機にさらされている場合を指します。Elasticは、営業時間内に適正な努力を払い、緊急性レベル2のインシデントの解決策を提供します。

緊急性レベル3

標準のセキュリティレベルです。何かが思うように機能しない、またはデプロイに関する一般的な質問がある場合を指します。Elasticはあらゆる緊急性レベル3のインシデントに対し、次回のElastic Cloudアップデートに間に合うよう適正な努力を行います。Elasticがメールで受信するすべての運用ケースはまず最初に緊急性レベル3のステータスとなります。

5. 顧客の責務

顧客は、米国ベースのサポートサービスのリクエストに関連して、Elasticと連携し、適時に応答・共同作業を行う担当者に十分な英語力と技術的スキルが備わっていることを保証する責務を負います。

Elasticに米国ベースのサポートサービスをリクエストする前提条件として、顧客は次の事項に対する妥当な努力を行うことに同意する（ならびに、顧客の各開発者に協力させる）ものとします。（i）Elasticに相談する前に解決を試み、十分なリソースを活用して問題を明確に把握すること、（ii）米国ベースのサポートサービスで受付された問題が、米国ベースのサポートサービスの対象外ではないことをElasticが確実に把握するために必要となる十分な情報と技術的データを提供すること、（iii）米国ベースのサポートサービスで受付された問題を適切に解決するために、Elasticが妥当にリクエストするあらゆるデータを提供するべく、適切な試みを行い、適正なリソースを費すこと、（iv）問題解決のためにElasticが提供する指示を、十分なリソースを活用して理解し、Elasticが提案する通りに問題を修正するための妥当な努力を行うこと。上記に加え、顧客は、アクセスの範囲、および、提供する情報と技術的データの正確性が、Elasticが米国ベースのサポートサービスを提供する能力に影響を与えることに同意し、承認するものとします。

6. 米国ベースのサポートサービスの適用除外

Elasticは、(i) Elastic Cloudが顧客またはElastic以外の者により変更、修正、または破損された場合、(ii) 問題が顧客のElastic Cloud使用における過失、不正行為、誤用、またはElasticの正当な制御を超えた他の原因により発生した場合、(iii) 原因が第三者ソフトウェアによる場合などは顧客に対して米国ベースのサポートサービスを提供する義務を負うことはできません。米国ベースのサポートサービスは、Elastic Cloudと統合される一切の第三者ソフトウェア、あるいは顧客の環境内の潜在的、ならびに実際のセキュリティインシデントに対する調査（セキュリティイベントおよびシグナルの分析および対応を含むが、これに限定されない）をサポートの範囲に含めることはありません。さらに、次の項目は米国ベースのサポートサービスに含まれません。(a) 顧客による資料に記載された操作指示からの逸脱、(b) 顧客のアプリケーションのインストール、構成、管理、および運用、(c) Elastic Cloudに含まれないAPI、インターフェース、またはデータ形式、(d) 一切のトレーニング。

7. バージョンサポート

https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.htmlにアクセスして、Elastic Cloudのバージョンポリシーの詳細と、バージョンのメンテナンスとサポートが終了した場合やElasticが製品を廃止した場合に起こる内容をご覧ください。

8. その他のサポートサービスの説明

その他のサポートサービスパッケージ（別途購入が必要）に関する詳しい説明と範囲が記載されたカタログです。

専任のサポートエンジニア

パッケージSKU名：

• サポート米国連邦政府：専任のサポートエンジニア
• サポート（Cloudのみ）米国連邦政府：専任のサポートエンジニア

期間：最短9か月、最長3年

スタッフ： 米国在住の米国人

説明
任命されたサポートエンジニア（以下「専任のサポートエンジニア」または「DSE」）が、サービス期間中に、Elasticと同意したアクティブなサブスクリプション（以下「DSEサポートサブスクリプション」）に対してサポートサービスを提供します。DSEは、(a) サポートサービスポリシーおよび顧客がDSEサポートサブスクリプションを購入する際に準じた当該契約に従って、(b) 対応可能時間内に (i) 月間25時間または (ii) 顧客が関連するDSEサポートサブスクリプションに基づいて購入した月間時間数（(b)(i) または (b)(ii) を「月間上限」といいます）を超えない範囲でサポートサービスを提供します。DSEの月間上限のうち未使用部分について、顧客は払い戻しやクレジットを受け取ることはできません。(a) DSEが月間上限を超えた場合、または (b) DSEの対応可能時間外にサポートリクエストが受理されたかサポートサービスを提供する必要がある場合、サポートサービスはサポートサービスポリシーおよび契約に従って別のElasticサポートエンジニアによって提供されます。DSEはサポートサービスをリモートで実行します。サービス期間12か月間のうち事務活動日は16営業日（またはサービス期間の営業日数に比例配分された日数）を超えないものとします。Elasticはいつの時点においても、いかなる理由であるかを問わず、DSEを別の適格なエンジニアに置き換えることができるものとします。

DSEサポートサブスクリプションは自動的には更新されません。更新は双方の合意によってのみ行われます。

主なご利用場面：

• あらゆるソリューション（検索、可観測性、セキュリティ、Elastic Stack または Elastic Cloud 上のその他のユースケース）に適用できます。
• 次のサブスクリプションレベルでご利用いただけます。
  • Elastic Cloud：プラチナおよびエンタープライズ
  • セルフマネージド：プラチナとエンタープライズ
• あらゆるデプロイタイプにご利用いただけます。
• 年間または複数年のサブスクリプションでのみご利用いただけます。
• 任命されたサポートエンジニアがお客様のユースケースとアーキテクチャに関する専門知識を習得する、ニーズに密着したElastic Supportの対応を希望されるお客様に適しています。
• よりプロアクティブなサービスをお探しのお客様や、Elastic Supportがお客様のチームの一員であるように感じたいお客様に適しています。

セッションで扱う一般的なタスク：

• DSEの対応時間内に提出されたすべての該当ケースの割り当て
• 主要ビジネスマイルストーンのチェックイン（例：運用、アップグレード）
• ガイダンスと計画立案（例：ユースケースの拡張、運用のベストプラクティスの監査、立ち上げ後のパフォーマンス評価、バックアップとリカバリのベストプラクティスのレビュー）
• 技術オンボーディングのサポート
• お客様にとって重要な問題に関する社内アドボカシー

含まれるもの：

• 1か月あたり最大25時間の対応
• DSEは、Elasticと同意したアクティブなサブスクリプションにおける複数のユースケースまたはプロジェクトに対応できます。
• DSEサービスは、サポート対象サブスクリプションがアクティブである間のみご利用いただけます。
• DSEは営業時間中に対応できます。
• 支援はリモートでのみ提供されます。
• 毎月のチェックイン
• 月1回のケース報告
• 環境プロファイルの保持

含まれないもの：

• コードの記述
• お客様の代わりに直接変更を行うこと
• オンサイト訪問
• お客様の運用データ、アプリケーション、プラットフォームの変更・操作
• （お客様提供の本番環境以外のデータを除く）お客様データのレビューまたは分析
• カスタム統合を活用した導入
• 他社ソフトウェア、データ、システムに関するアドバイス、取り扱い、管理
• 専任のサポートエンジニアサービスは譲渡不可であり、顧客の社内利用のみに限られます。顧客は、専任のサポートエンジニアを利用して、第三者にサポートサービスを提供したり、DSEサポートサブスクリプションとして指定されていないサブスクリプションにサポートサービスを使用したりすることはできません。
• 対象外のサービスおよびアイテム：Elasticは、サポートサービスの説明に明示的に含まれていないサービスまたは項目については責任を負わず、その責任は顧客が負うものとします。

専任のサポートエンジニアサービスは、米国連邦調達規則（FAR）48 C.F.R.2.101で定義されている商用サービスです。

定義

• 1. 「事務活動日」」とは、営業日のうち、研修への参加、ボランティア休暇の取得、または会社のイベントへの必須参加が行われる日です。
• 2. 「対応可能時間」は、事務活動日を除く営業日の営業時間を意味します。
• 3. 「営業日」は、サポートサービスを実行する専任のサポートエンジニアの所在地において、(i) 土曜日または日曜日、(ii) 現地の法定休日、あるいは (iii) Elasticが認めるその他の休日または有給休暇のいずれにも該当しない日を指します。
• 4. 「営業時間」は、Elasticがサポートするタイムゾーンにおける月曜日から金曜日の午前9時から午後5時までの時間帯を意味します。

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