ゴールド、プラチナ、エンタープライズ、プライベートのElastic Elasticsearch Serviceサポートおよびサービスポリシー

編集不可

適用開始日：2023年5月1日

ゴールド、プラチナ、エンタープライズ、プライベートを対象とするこのElastic Elasticsearch Serviceサポートおよびサービスポリシーは、Elastic Elasticsearch Serviceをゴールド、プラチナ、エンタープライズ、またはプライベートのサブスクリプションレベル（以下「Elasticsearch Service」）において利用する権利（以下「サブスクリプション」）を購入した顧客（以下「顧客」）にElasticのサポートポリシーを説明する一義的なドキュメントです。本サポートサービスポリシーは、Elasticのサポート条件を規定し、Elasticの技術サポートレベルを説明します。ここで定義されていない頭文字が大文字の用語のうち、本文書で定義されていないものは、顧客がサブスクリプションを購入した際の契約において定めるものとします。

1．Elasticsearch Serviceサポートおよびサービスの範囲。

顧客に提供されるサポートサービスの範囲には、Elasticsearch Serviceの使用に関する一般的な支援とサポートが含まれます。Elasticは、ゴールド、プラチナ、エンタープライズ、プライベート向けの本Elastic Elasticsearch Serviceサポートおよびサービスポリシーに従って、サポートサービスを顧客に提供します。

2．サポートサービスの内容。

本サポートサービスポリシーの3項（後述）に定めるとおり、Elasticは3つの異なるレベルでサポートサービスを提供します。Elasticのサポートサービスには、営業時間、応答時間、サポート方法、その他の事項に関して各サブスクリプションレベルの具体的な条件が適用されます。Elasticは、以下に定義され、適用される目安応答時間の条件を満たすため、営業上適正な努力を行うものとします。顧客は、問題の解決に必要な時間は、インシデントまたは問題の性質を含みますがこれらに限定されない各問題の特定の状況、インシデントまたは問題に関して利用可能な情報の範囲と正確さ、および問題解決を実現するためにElasticが合理的に必要とする資料、情報、手段およびサポートを提供する際の顧客の協力と対応の度合いによって異なる場合があることを認識するものとします。Elasticは数多くの方法を駆使して問題の解決に取り組みます。またElasticはその裁量によって顧客に積極的に連絡し、顧客のElasticsearch Serviceの使用において導入のサポート、ならびにその他の形式の技術的支援を申し出ることができるものとします。

3．サブスクリプションレベル。

すべてのサポートリクエストは、support@elastic.coにメールを送信するか、サポートポータル経由（Elastic推奨方法）で行ってください。

いずれの場合でも、Elasticのリソースを使用するに先立ち、リクエストを送信する必要があります。適切なサポートリクエストが受理され次第、Elasticは顧客によって購入された該当するサブスクリプションレベル（以下「サブスクリプションレベル」）に基づいて、最も適切な連絡手段（電話、サポートポータル、メール）を使用することができます。緊急性レベル1および2の問題は、Webベースのサポートポータルに送信する必要があります。緊急性レベル3の問題は、メールまたはWebベースのサポートポータルに送信する必要があります。メールベースの運用チケットは、すべて緊急性レベル3として扱われます。

用語の定義：

「営業日」とは、祝日を除く月曜日から金曜日で、サポートサービスが提供される日を指します。

「インシデント」とは、サポートサービスを使用してサポートコンタクトに提起される1つの質問または問題を指します。

「サポートコンタクト」とは、サポートサービスを利用する目的でElasticに連絡する権利を持つ、指名された個人を指します。

Elasticsearch Service、エンタープライズおよびプライベートサブスクリプションレベル

• 通常営業時間：24時間、週7日、365日
• 方法：メール、電話またはサポートポータル
• 含まれるサポートコンタクト数：8
• 年間インシデント数：無制限

Elasticsearch Service、プラチナサブスクリプションレベル

• 通常営業時間：24時間、週7日、365日
• 方法：メール、電話またはサポートポータル
• 含まれるサポートコンタクト数：8
• 年間インシデント数：無制限

Elasticsearch Service、ゴールドサブスクリプションレベル

• 通常営業時間：発注書に記載された住所に適用されるタイムゾーンの午前8時から午後6時まで
• 方法：メール、電話またはサポートポータル
• 含まれるサポートコンタクト数：6
• 年間インシデント数：無制限

4．緊急性レベルの定義。

レベル1

顧客のElasticsearch Service運用環境が機能していない、または深刻なダメージを受けており解決策がありません。その結果、顧客の利益、セキュリティ、またはブランドに影響を及します。Elasticはレベル1のエラーについて、上述のとおり定められた通常営業時間内に、継続的な努力を実施し、営業上適正な範囲で可能な限りすみやかに解決策を提供します。

レベル2

顧客のElasticsearch Service環境は機能しているがダメージを受けており、限られた容量で運用している、またはサービスの継続性や差し迫った期限にリスクを及ぼしています。その結果、顧客の利益、セキュリティ、またはブランドが危機にさらされています。Elasticは、上記の通常営業時間内に適正な努力を払い、レベル2のエラーの解決策を提供します。

レベル3

標準のセキュリティレベルです。何かが思うように機能しない、またはデプロイに関する一般的な質問がある場合を指します。Elasticはあらゆるレベル3の問題に対し、次回のElasticsearch Serviceアップデートに間に合うよう適正な努力を行います。Elasticがメールで受信するすべての運用ケースはまず最初にレベル3のステータスとなります。

5．顧客の責務。

顧客は、サポートサービスのリクエストに関連して、Elasticと連携し、適時に応答および共同作業を行う担当者に十分な英語力と技術的スキルが備わっていることを保証する責務を負います。

Elasticにサポートサービスをリクエストする前提条件として、顧客は次の事項に対する妥当な努力を行うことに同意する（ならびに、顧客の各開発者に協力させる）ものとします。(i) Elasticに相談する前に解決を試み、十分なリソースを活用して問題を明確に把握すること、(ii) サポートサービスで受付された問題が、サポートサービスの対象外ではないことをElasticが確実に把握するために必要となる十分な情報と技術的データを提供すること、(iii) サポートサービスで受付された問題を適切に解決するために、Elasticが妥当にリクエストするあらゆるデータを提供するべく、適切な試みを行い、適正なリソースを費すこと、(iv) 問題解決のためにElasticが提供する指示を、十分なリソースを活用して理解し、Elasticが提案する通りに問題を修正するための妥当な努力を行うこと。上記に加え、顧客は、アクセスの範囲、および、提供する情報と技術的データの正確性が、Elasticがサポートサービスを提供する能力に影響を与えることに同意し、承認するものとします。

6．サポートサービスの適用除外。

Elasticは、(i) Elasticsearch Serviceが顧客またはElastic以外の者により変更、修正、または破損された場合、(ii) 問題が顧客のElasticsearch Service使用における過失、不正行為、誤用、またはElasticの正当な制御を超えた他の原因により発生した場合、(iii) 原因が第三者ソフトウェアによる場合などは顧客に対してサポートサービスを提供する義務を負うことはできません。サポートサービスは、Elasticsearch Serviceと統合される一切の第三者ソフトウェア、あるいは顧客の環境内の潜在的、ならびに実際のセキュリティインシデントに対する調査（セキュリティイベントおよびシグナルの分析および対応を含むが、これに限定されない）をサポートの範囲に含めることはありません。さらに、次の項目はサポートサービスに含まれません。(a) 顧客による資料に記載された操作指示からの逸脱、(b) 顧客のアプリケーションのインストール、構成、管理、および運用、(c) Elasticsearch Serviceに含まれないAPI、インターフェース、またはデータ形式、(d) 一切のトレーニング。