지원 범위

스탠더드 구독 레벨로 Elastic Cloud를 구독한 경우, '제한된 지원 레벨'로 지원 서비스를 제공합니다. 이는 Elastic Cloud 클러스터가 중단 없이 원활하게 실행(상태 표시등 '초록색' 및 가용성 유지)되도록 설계된 운영 중심의 지원 레벨입니다

무엇이 포함되나요?

• 클러스터 분석: 클러스터의 현재 상태 이해하기
• 실행 가능한 다음 단계: 클러스터 안정화 방법 안내
• Elastic 지원 엔지니어가 클러스터를 안정화하기 위해 취하고 있는 조치 업데이트
• 외부 리소스: 지원 범위를 벗어난 질문의 경우 Elastic 문서 및 포럼 참조

응답 시간 및 운영 시간

클라우드 제한 지원 레벨의 지원 서비스에는 초기 또는 지속적인 응답 시간이 보장되지 않지만, 영업일 기준 3일 이내에 모든 문제를 처리하기 위해 노력하고 있습니다. 

주말에는 지원 서비스가 제공되지 않으며 월요일~금요일 사이에만 응답이 가능합니다.

케이스

다음은 지원 사례를 생성할 때 참고할 수 있는 몇 가지 모범 사례입니다.

케이스 생성 방법

Elastic Cloud 계정이 생성되면, 등록된 이메일 주소가 공인 기술 지원 담당자로 지정되며, Elastic 지원 허브 등록을 위한 초대 메일을 받게 됩니다. 허브는 인증에 Elastic Cloud를 사용하므로, 아직 로그인하지 않으셨다면 해당 페이지로 리디렉션됩니다. 로그인 후에는 구명조끼 아이콘을 클릭하여 지원을 받으세요.

케이스 생성 단계

1. https://support.elastic.co/를 통해 Elastic Cloud 계정에 로그인합니다.
2. 지원 어시스턴트에게 문의하거나 지식 기반 시스템을 검색하여 안내를 받으세요.
3. 여전히 도움이 필요하시다면, 상단의 사례 개설을 클릭해 주세요.
4. 양식을 작성해 주세요.
5. 사례 개설을 클릭합니다.

사례를 확인하는 이메일을 받게 되며, 이후에는 이메일이나 지원 허브를 통해 논의를 이어가실 수 있습니다.

사례에 포함할 내용:

• 배포 ID(여러 개가 있을 수 있습니다!). 이 정보는 각 클러스터의 Elastic Cloud 콘솔 개요 페이지에서 확인할 수 있습니다.
• 발생한 문제를 최대한 자세히 설명하세요.

커뮤니티 포럼 활용

이전에 알려드린 대로, 제한된 지원 레벨은 Elastic Cloud 플랫폼에만 적용되며 심층적인 Elasticsearch 지원은 아닙니다.

다른 제품에 대한 질문이 있으시면 활발하게 운영되고 있는 커뮤니티를 확인해 보세요!

• 가장 먼저 확인해 보기에 가장 좋은 곳은 https://www.elastic.co/community/입니다.
• 가장 활발하게 이용되는 곳은 discuss.elastic.co의 커뮤니티 포럼입니다.
• 정보 공유나 일반적인 대화를 나누실 때는 이러한 커뮤니티를 편하게 이용하세요. 그러나 긴급하거나 보안이 필요한 사안은 언제든지 사례를 개설해 주세요. 저희는 고객님을 돕기 위해 준비되어 있습니다!

버전 지원

https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions를 방문하시면, Elastic Cloud에 대한 Elastic 버전 정책에 대한 자세한 내용과 버전의 유지 관리와 지원 기간이 종료될 때 발생하는 상황에 대한 자세한 정보를 확인하실 수 있습니다.

지원 범위

Swiftype Standard 및 Pro 지원은 Swiftype Engine이 예상대로 작동하고 이용 가능하도록 하는 데 중점을 두는 프로덕션 수준의 지원이며, 다음과 같은 지원 서비스를 제공합니다.

• 엔진 상태 분석
• 엔진을 안정화하기 위해 고객이 할 수 있는 일 안내
• 엔진을 안정화하기 위해 엔지니어들이 하고 있는 일 안내
• 문제가 플랫폼 범위를 벗어나는 경우 Swiftype 문서자료나 포럼 안내

Swiftype Premium에는 위의 모든 지원 서비스와 더불어 더욱 심층적인 구축 질문이 추가로 포함됩니다.

응답 시간 및 운영 시간

참고: 영업 시간은 오전 8시~오후 6시(미태평양 표준시)입니다.

케이스

다음은 Elastic 지원 케이스 생성과 관련된 이용 방법 안내입니다. 자주 묻는 질문과 활용 방법을 살펴보세요.

케이스란?

Elastic에서는 티켓, 서비스 요청, 사건, 문제, 이슈 등으로 불리는 지원 문제 단위를 ‘케이스’라고 합니다.

케이스에는 여러분이 Elastic 고객으로서 직면하게 되는 여러 가지 상황이 포함됩니다.

1. Swiftype 계정이나 엔진 설정에 도움이 필요한 경우
2. 새로운 기능 도입을 고민하는 경우
3. Swiftype 사용과 관련된 문의사항이 있는 경우

이러한 상황을 비롯한 여러 가지 지원 문제가 발생할 경우, 케이스를 생성하여 Elastic과 논의하실 수 있습니다.

케이스를 생성해야 하는 경우

케이스는 언제 생성해야 할까요?

답은 간단합니다. 고객님이 중요하다고 생각하는 문제가 발생할 경우 언제든 케이스를 생성하실 수 있습니다. 케이스는 Elastic이 고객과 소통하는 주요 수단입니다. Elastic은 고객의 성공을 Elastic의 성공으로 여기며 언제나 고객과 긴밀히 협력할 수 있는 방법을 모색합니다. 의심스러운 상황이 발생한다면 주저 말고 케이스를 생성하여 문의해 주세요.

케이스 생성 방법

방법은 간단합니다. 계정에 등록되어 있는 이메일 주소에서 support@elastic.co로 이메일을 보내주시면 됩니다. 케이스가 생성되었다는 이메일이 시스템에서 고객님께 전송되며, 향후 모든 커뮤니케이션은 해당 이메일에 답장을 보내는 방식으로 진행하실 수 있습니다.

또한 https://support.elastic.co에서 고객 지원 포털에 로그인하실 수도 있습니다. 사용자 이름/비밀번호는 Swiftype 콘솔 사용자 이름/비밀번호와 다르다는 점에 유의하세요.

Swiftype 지원을 이용하려면 지정된 연락자여야 한다는 점에도 유의하시기 바랍니다. 주 계정 소유자에게 연락하셔서 지정된 연락자로 추가해달라고 요청하세요.

케이스에 제공해야 하는 정보

이메일을 보내실 때에는 다음 두 가지 정보를 함께 제공하셔야 합니다.

1. 계정의 기본 이메일 주소
2. 해당하는 엔진 이름(여러 개일 경우 복수)
3. 문제의 내용

겪고 계시는 문제에 대해 가능한 한 많은 정보를 알려주세요. 나머지는 저희가 처리하겠습니다.

심각도: Elastic은 심각도를 매우 긴급함(1), 긴급함(2), 보통(3), 이렇게 세 가지 레벨로 나누어 분류하고 있습니다.

유의사항: 1-2 레벨의 긴급함에 대한 지원은 Swiftype Premium에서만 제공됩니다.

각 레벨은 다음 기준에 따라 나뉩니다.

매우 긴급함: 프로덕션 환경이 작동하지 않거나 심각하게 손상되었으며 이용할 수 있는 해결 방법이 없습니다. 매출, 보안 또는 브랜드가 위험에 처해 있습니다.

긴급함: 환경이 작동하지만 소프트웨어가 손상되었으며 감소한 용량으로 작동하거나 임박한 마감일이 위험한 상태입니다. 매출, 보안 또는 브랜드가 잠재적으로 위협을 받고 있습니다.

보통: 이는 기본 심각도 레벨입니다. 예상대로 작동하지 않는 문제가 있거나 배포에 관한 일반적인 질문이 있습니다.

전화 지원

케이스는 Elastic에서 가장 많이 사용하는 고객지원 채널입니다. 하지만 문제가 복잡하거나 급박한 경우 케이스보다는 전화 상담이 더 효율적일 수도 있습니다. Premium 구독 레벨은 지원 채널로 전화 상담을 제공합니다. 이 섹션에서 그 이용 방법을 알려드리겠습니다.

전화 지원 서비스 활용 방법

Premium 구독을 이용 중이시라면, 전화 지원을 받으실 자격이 있습니다. 축하합니다! 전화 지원 서비스를 이용하려면 Elastic에 간단히 요청하시기만 하면 됩니다. 문제를 설명하기에 전화 상담이 가장 효율적이라는 생각이 드실 경우, 상담이 가능한 시간과 날짜를 기입하여 케이스를 생성해 주시면 담당자가 연락을 드릴 것입니다. 별도의 요청이 없는 경우 전화 상담은 음성, 영상, 화면 공유가 가능한 Elastic의 VoIP 도구를 이용하여 진행됩니다.

직통 전화를 이용한 상담

궁극적으로는 언제든 직통 전화를 통해 상담할 수 있게 되겠지만 현재로서는 예약을 통한 전화 지원 서비스만 가능합니다.

화면 공유

Elastic은 현재 겪고 계신 문제를 보다 정확히 파악하고 신속히 해결책을 찾을 수 있도록 전화 상담 도구의 화면 공유 기능을 적극 활용하고 있습니다. 화면 공유를 원하신다면 언제든 요청하시기 바랍니다.

커뮤니티 포럼 활용

앞서 말씀드렸듯이, Swiftype에 대해 제공되는 지원은 특별히 Swiftype 플랫폼과 관련된 것이며 상세한 실행 지원이 아닙니다. 다행히도 Elastic 제품에 대한 활기차고 적극적인 커뮤니티가 여러 개 있습니다. 이 커뮤니티에서 보다 상세한 질문과 답변을 얻으실 수 있습니다.

커뮤니티가 어디에 있는지 궁금하신가요?

간단하지만 꼭 필요한 정보를 알려드리겠습니다. 커뮤니티의 기본 주소는 www.elastic.co/kr/community입니다. 여기에서 가장 좋은 커뮤니티 리소스 목록을 모두 보실 수 있습니다. 가장 많이 활용되는 리소스는  discuss.elastic.co에 있는 저희 커뮤니티 포럼입니다.

궁금한 점이 있을 땐 언제든 포럼을 자유롭게 이용하실 수 있습니다. 하지만 중요한 기업 정보나 기밀 정보까지 커뮤니티에 공개해야 할 필요는 없으며 시간이 촉박한 문제는 Elastic에 문의하실 것을 권장합니다!

발효일: 2025년 11월 19일

1. 지원 서비스 범위

Elastic Cloud("Elastic Cloud")에 관한 본 지원 서비스 정책("지원 서비스 정책")은 Elastic Cloud의 사용에 관한 일반적인 지원을 포함하는 지원 서비스("지원 서비스")에 대해 설명합니다. 이 서비스는 골드, 플래티넘, 엔터프라이즈 또는 프라이빗 구독 레벨(각각 "구독 레벨")로 Elastic Cloud를 사용하기 위해 구독("구독")을 구매한 고객(각각 "고객")에게 Elastic이 제공합니다. 본 지원 서비스 정책에 정의되어 있지 않은 용어는 고객이 구입한 구독과 관련된 계약서에 명시된 정의를 따릅니다.

2. 지원 서비스 제공

Elastic은 아래 표에 설명된 대로 고객의 구독 레벨에 따라 세 가지 지원 서비스 "지원 레벨"을 제공합니다.

3. 지원 레벨

이 3항에서는 업무 시간, 응답 시간, 지원 방법 및 각 지원 레벨에 적용되는 기타 문제를 포함하여 Elastic이 각 지원 레벨에 대해 제공하는 지원 서비스에 대해 설명합니다. 본 지원 정책의 목적에 따라 다음 정의가 적용됩니다.

"영업일"은 지원 서비스를 제공할 수 있는 지역의 월요일부터 금요일까지를 의미하며 공휴일로 지정한 날은 제외됩니다.

"영업 시간"은 영업일 오전 8시부터 오후 6시까지를 의미합니다.

"사고"는 지원 서비스를 사용하여 고객이 지정한 지원 담당자가 제출한 단일 질문 또는 문제를 의미합니다.

"지원 담당자"는 지원 서비스를 사용해야 할 경우 Elastic에 연락하도록 권한을 부여받은 지정된 개인을 의미합니다.

Elastic은 아래에 명시된 해당 "목표 초기 응답" 시간을 충족하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울여야 합니다. 고객은 사고의 특성, 사고에 관해 이용 가능한 정보의 범위 및 정확성, 사고 해결을 위해 Elastic에서 합리적으로 요구하는 자료, 정보, 액세스 권한 및 지원을 제공함에 있어 고객이 제공하는 협조 및 대응 수준을 포함한 각 사고의 구체적인 상황에 따라 사고 해결에 필요한 시간이 달라질 수 있음을 인정합니다. Elastic은 다양한 메커니즘을 통해 사고를 해결합니다. Elastic은 또한 고객이 Elastic Cloud를 사용하는 데 있어 온보딩 지원 및 기타 기술 지원을 제공하기 위해 재량에 따라 고객에게 적극적으로 연락할 수 있습니다.

모든 지원 서비스 요청에 대해 고객은 support@elastic.co 주소로 이메일을 보내거나 Elastic의 웹 기반 지원 허브 (Elastic이 선호하는 방법)를 이용해야 합니다. 어느 방법을 이용하든 Elastic 자원을 이용하기 전에 지원 서비스 요청을 제출해야 합니다.

적절한 지원 서비스 요청이 제출되면 해당 지원 레벨에 따라 최적의 연락 방법(이메일, 전화 또는 지원 허브)이 활용될 수 있습니다. 심각도 레벨 1 및 2 사고는 웹 기반 지원 허브를 통해 제출해야 합니다. 심각도 레벨 3 사고는 이메일이나 웹 기반 지원 허브를 통해 제출해야 합니다. 모든 이메일 기반 프로덕션 티켓은 심각도 레벨 3으로 취급됩니다.

특징		구독 레벨
		프리미엄	고급	기반
정규 업무 시간		1년 365일 연중무휴		판매 주문에 표시된 위치에 해당하는 표준 시간대
방법		이메일, 전화 또는 지원 허브
포함된 지원 담당자 수		8	8	6
무제한 연간 사건
목표 초기 응답 시간	심각도 레벨 1	30분	1시간	영업 시간 기준 4시간
	심각도 레벨 2	영업 시간 기준 4시간	영업 시간 기준 4시간	영업일 기준 1일
	심각도 레벨 3	영업일 기준 1일	영업일 기준 1일	영업일 기준 2일

4. 심각도 레벨 정의

심각도 레벨 1

고객의 Elastic Cloud 프로덕션 환경이 작동하지 않거나 심각하게 손상되었으며 이용할 수 있는 임시 해결 방법이 없습니다. 고객의 매출, 보안 또는 브랜드에 영향이 있습니다. Elastic은 상업적으로 합리적인 범위 내에서 즉시 심각도 레벨 1 사고에 대한 해결책을 제공하기 위해 위에 명시된 정규 업무 시간 동안 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

심각도 레벨 2

고객의 Elastic Cloud 환경이 작동하고 있지만 손상되어 용량이 줄거나 서비스 연속성 또는 임박한 마감일이 위험한 상태입니다. 고객의 매출, 보안 또는 브랜드에 위협이 있습니다. Elastic은 영업 시간 동안 심각도 레벨 2 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 합리적인 노력을 기울일 것입니다.

심각도 레벨 3

이는 기본 심각도 레벨입니다. 예상대로 작동하지 않는 문제가 있거나 고객에게 배포에 관한 일반적인 질문이 있습니다. Elastic은 다가오는 Elastic Cloud 업데이트에 맞춰 심각도 레벨 3 사고에 대한 해결책을 제공하기 위해 합당한 노력을 기울일 것입니다. 모든 인바운드 프로덕션 이메일 케이스의 초기 상태는 심각도 레벨 3입니다.

5. 고객의 의무

고객은 Elastic과 상호 작용하는 인력이 충분한 영어 및 기술 능력을 갖추고 지원 서비스 요청과 관련하여 Elastic에 시기적절하게 응답하고 협력하도록 할 책임이 있습니다.

Elastic에 지원 서비스를 요청하기 위한 전제 조건으로, 고객은 (i) Elastic에 상담하기 전에 문제 해결을 시도하고 충분한 자원을 활용하여 문제 유무를 명확히 파악하기 위한 시도를 행하며, (ii) Elastic이 잠재적인 문제가 지원 서비스 범위에 포함된다는 것을 확인할 수 있도록 Elastic에 충분한 정보와 기술 데이터를 제공하고, (iii) 잠재적인 문제를 적절하게 해결하기 위해 Elastic이 합리적으로 요청한 데이터를 제공하기 위한 합리적인 시도를 행하고 합당한 자원을 사용하며, (iv) 문제를 해결하기 위해 Elastic의 지침을 이해하는 데 충분한 자원을 활용하고 Elastic에서 제안한 대로 문제를 해결하기 위한 합리적인 시도를 행하기 위하여, 합당한 노력을 기울이는 데(그리고 해당 개발자 각자가 합당한 노력을 기울이도록 하는 데) 동의합니다. 또한, 고객은 제공된 정보 및 기술 데이터의 액세스 범위와 정확성이 Elastic의 지원 서비스 제공 능력에 영향을 미칠 수 있음에 동의하고 이를 인정합니다.

6. 지원 서비스 예외

Elastic은 (i) Elastic Cloud가 고객 또는 Elastic 소속이 아닌 사람에 의해 변경, 수정 또는 손상된 경우, (ii) 문제가 고객의 Elastic Cloud 오용, 과실, 부당 행위 또는 Elastic의 합리적인 통제를 벗어나는 다른 원인으로 인해 발생한 경우, (iii) 문제가 서드파티 소프트웨어로 인해 발생한 경우 고객에게 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다. 지원 서비스는 Elastic Cloud와 통합된 서드파티 소프트웨어에 대한 지원이나 고객 환경의 잠재적 또는 실제 보안 사고에 대한 조사를 다루지 않습니다(보안 이벤트 및 신호에 대한 분석 및 대응을 포함하되 이에 국한되지는 않음). 또한, 지원 서비스에는 (a) 고객이 설명서에 포함된 운용 지침을 준수하지 않은 경우에 대한 지원, (b) 고객 애플리케이션의 설치, 구성, 관리 및 운용에 대한 지원, (c) Elastic Cloud에 포함되지 않은 API, 인터페이스 또는 데이터 형식에 대한 지원, 또는 (d) 교육에 대한 지원이 포함되지 않습니다.

7. 버전 지원

https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html 웹사이트를 방문하여 Elastic Cloud에 대한 Elastic의 버전 정책과 버전이 유지 관리 및 지원 종료 시점에 도달했을 때, 그리고 Elastic이 제품을 단종했을 때 발생하는 상황에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.

8. 추가 지원 서비스 설명

자세한 설명과 범위가 포함된 추가 지원 서비스 패키지 카탈로그(별도 구매 필요).

전담 지원 엔지니어

패키지 SKU 이름:

• 지원: 전담 지원 엔지니어
• 지원(클라우드 전용): 전담 지원 엔지니어
• 미국 공공 부문 상용: 전담 지원 엔지니어
• 미국 공공 부문 상용(클라우드 전용): 전담 지원 엔지니어

기간: 최소 9개월, 최대 3년

설명
서비스 기간 동안 지정된 지원 엔지니어("전담 지원 엔지니어" 또는 "DSE")가 Elastic과 합의한 활성 구독("DSE 지원 구독")에 대한 지원 서비스를 제공할 수 있습니다. DSE는 (a) 지원 서비스 정책과 고객이 구매한 DSE 지원 구독에 적용되는 해당 계약에 따라, (b) (i) 월 이십오(25) 시간 또는 (ii) 관련 DSE 지원 구독에 따라 고객이 구매한 월별 시간을 넘지 않는 가용 시간 내에서 지원 서비스를 제공합니다((b)(i) 또는 (b)(ii)를 "월별 한도"라고 함). 고객은 사용되지 않은 DSE 월별 한도 부분에 대해 환불이나 크레딧을 받을 수 없습니다. (a) DSE가 월별 한도를 초과하거나 (b) DSE의 가용 시간을 벗어나 지원 요청이 수신되거나 지원 서비스가 제공되어야 하는 경우, 지원 서비스는 지원 서비스 정책 및 계약에 따라 다른 Elastic 지원 엔지니어에 의해 제공됩니다. DSE는 원격으로 지원 서비스를 수행합니다. 12개월 서비스 기간의 행정일 수는 영업일 기준 십육(16) 일(또는 서비스 기간에 대해 비례 배분된 영업일 수)을 초과할 수 없습니다. Elastic은 언제 어떤 이유로든 DSE를 자격을 갖춘 다른 엔지니어로 대체할 수 있습니다.

DSE 지원 구독은 자동으로 갱신되지 않습니다. 모든 갱신은 상호 합의에 의해서만 이루어집니다.

고객 프로필:

• 모든 솔루션에 적용 가능: Elastic Stack 또는 Elastic Cloud의 Search, Observability, Security 또는 기타 사용 사례
• 다음 구독 레벨에 적용될 수 있습니다.
  • Elastic Cloud: 플래티넘 및 엔터프라이즈
  • 자체 관리: 플래티넘 및 엔터프라이즈
• 모든 배포 유형에 적용 가능
• 연간 또는 다년 구독에만 적용 가능
• Elastic 지원을 통해 좀 더 개인적인 경험을 원하는 고객에게 적용할 수 있습니다. 지정된 지원 엔지니어는 고객의 사용 사례 및 아키텍처에 대한 전문 지식을 얻습니다.
• 보다 적극적인 서비스를 원하는 고객과 Elastic 지원이 고객 팀의 일원처럼 느껴지기를 원하는 고객에게 적용 가능합니다.

참여 과정에서 이루어지는 일반적인 작업:

• DSE의 가용 시간 동안 제기된 모든 해당 케이스 할당
• 주요 비즈니스 마일스톤 체크인(예: 가동, 업그레이드)
• 지침 및 계획(예: 사용 사례 확장, 운영 모범 사례 감사, 출시 후 성능 평가, 백업 및 복구 모범 사례 검토)
• 기술 온보딩 지원
• 고객에게 중요한 문제에 대한 내부적인 옹호

범위 포함:

• 월 최대 25시간의 작업.
• DSE는 Elastic과 합의한 활성 구독에 대해 여러 사용 사례 또는 프로젝트에서 작업할 수 있습니다
• DSE 서비스는 지원되는 구독이 활성화된 동안에만 이행될 수 있습니다
• 영업 시간 동안 DSE 사용 가능
• 원격 전용 지원
• 월별 체크인
• 월간 사례 보고서
• 환경 프로필 유지 관리

범위 제외:

• 코드 작성
• 고객을 대신하여 직접 변경
• 현장 방문
• 고객 프로덕션 데이터, 애플리케이션 또는 환경의 수정 또는 조작
• 고객이 제공한 비프로덕션 환경을 제외하고 고객 데이터 검토 또는 분석
• 사용자 정의 통합을 활용하는 배포
• 서드파티 소프트웨어, 소프트웨어 데이터 또는 시스템에 대한 권장 사항, 처리 또는 관리
• 전담 지원 엔지니어 서비스는 양도할 수 없으며 고객이 내부적으로만 사용할 수 있습니다. 고객은 제3자에게 지원 서비스를 제공하거나 DSE 지원 구독으로 지정되지 않은 구독에 대해 전담 지원 엔지니어를 이용할 수 없습니다.
• 범위 제외 서비스 및 항목: Elastic은 지원 서비스 설명에 명시적으로 포함되지 않은 서비스나 항목에 대해 책임을 지지 않으며, 이는 고객의 책임입니다.

전담 지원 엔지니어 서비스는 FAR(연방 조달 규정) 48 C.F.R. 2.101에 정의된 용어에 따른 상용 서비스입니다.

정의

• 1. "행정일"은 교육, 자원봉사 휴가 또는 회사 행사 필수 참석으로 구성된 영업일입니다.
• 2. "가용 시간"은 행정일을 제외한 영업일의 영업 시간을 의미합니다.
• 3. "영업일"은 각각의 경우 지원 서비스를 수행하는 전담 지원 엔지니어가 있는 곳에서 (i) 토요일 또는 일요일, (ii) 현지 법정 공휴일 또는 (iii) Elastic이 인정하는 추가 휴일 또는 유급 휴가가 아닌 날입니다.
• 4. "업무 시간"은 Elastic이 지원하는 시간대를 기준으로 월요일부터 금요일까지 오전 9:00부터 오후 5:00 사이의 시간을 의미합니다.

PDF 버전 또는 이전 버전은 여기에서 다운로드 가능

RSS

발효일: 2025년 11월 19일

1. 미국 기반 지원 서비스 범위 세부 사항

이 Elastic Cloud 미국 기반 지원 서비스 정책("미국 기반 지원 서비스 정책")은 Elastic Cloud("Elastic Cloud")에 대한 미국 기반 지원 서비스를 설명합니다. 이 서비스에는 Elastic Cloud 사용에 대한 일반적인 지원 및 도움("미국 기반 지원 서비스")이 포함되며, Elastic은 AWS GovCloud에서 Elastic Cloud 서비스를 사용하기 위한 미국 기반 지원 서비스와 구독("FedRAMP 구독")을 구매한 고객(각각 "고객")에게 플래티넘 또는 엔터프라이즈 구독 수준("FedRAMP 구독 수준")으로 제공합니다. 이 Elastic Cloud 미국 기반 지원 정책에 정의되지 않은 대문자 용어는 고객이 FedRAMP 구독을 구매한 해당 계약에 명시된 정의를 따릅니다.

2. 미국 기반 지원 서비스 제공

Elastic은 아래 표에 설명된 대로 고객의 FedRAMP 구독 레벨에 따라 미국 기반 지원 서비스의 네 가지 "지원 수준"을 제공합니다.

3. 지원 레벨

이 3항에서는 업무 시간, 응답 시간, 지원 방법 및 각 지원 레벨에 적용되는 기타 문제를 포함하여 Elastic이 각 지원 레벨에 대해 제공하는 미국 기반 지원 서비스에 대해 설명합니다. 본 미국 기반 지원 정책의 목적에 따라 다음 정의가 적용됩니다.

"영업일"은 미국에서 때때로 공휴일로 지정된 날을 제외한 월요일부터 금요일까지를 의미합니다.

"영업 시간"은 영업일 오전 8시부터 오후 6시까지를 의미합니다.

"사건"은 고객이 지정한 지원 담당자가 미국 기반 지원 서비스를 통해 제출한 단일 질문 또는 문제를 의미합니다.

"지원 담당자"는 미국 기반 지원 서비스를 사용해야 할 경우 Elastic에 연락하도록 권한을 부여받은 지정된 개인을 의미합니다.

Elastic은 아래에 명시된 해당 "목표 초기 응답"을 충족하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울여야 합니다. 고객은 사고의 특성, 사고에 관해 이용 가능한 정보의 범위 및 정확성, 사고 해결을 위해 Elastic에서 합리적으로 요구하는 자료, 정보, 액세스 권한 및 지원을 제공함에 있어 고객이 제공하는 협조 및 대응 수준을 포함한 각 사고의 구체적인 상황에 따라 사고 해결에 필요한 시간이 달라질 수 있음을 인정합니다. Elastic은 다양한 메커니즘을 통해 사고를 해결합니다. Elastic은 또한 고객이 Elastic Cloud를 사용하는 데 있어 온보딩 지원 및 기타 기술 지원을 제공하기 위해 재량에 따라 고객에게 적극적으로 연락할 수 있습니다.

모든 미국 기반 지원 서비스 요청에 대해 고객은 support@elastic.co 주소로 이메일을 보내거나 Elastic의 웹 기반 지원 허브(Elastic이 선호하는 방법)를 이용해야 합니다. 어느 방법을 이용하든 Elastic 자원을 이용하기 전에 미국 기반 지원 서비스 요청을 제출해야 합니다.

적절한 미국 기반 지원 서비스 요청이 제출되면 해당 지원 레벨에 따라 최적의 연락 방법(이메일, 전화 또는 지원 허브)이 활용될 수 있습니다. 심각도 레벨 1 및 2 사고는 웹 기반 지원 허브를 통해 제출해야 합니다. 심각도 레벨 3 사고는 이메일이나 웹 기반 지원 허브를 통해 제출해야 합니다. 모든 이메일 기반 프로덕션 티켓은 심각도 레벨 3으로 취급됩니다.

특징		구독 레벨
		프리미엄	고급
정규 업무 시간		1년 365일 연중무휴	1년 365일 연중무휴
방법		이메일, 전화 또는 지원 허브	이메일, 전화 또는 지원 허브
포함된 지원 담당자 수		8	8
무제한 연간 사건
지원 인력 배치		미국 영토에 있는 미국인	미국 영토에 있는 미국인
목표 초기 응답 시간	심각도 레벨 1	30분	1시간
	심각도 레벨 2	4시간	4시간
	심각도 레벨 3	영업일 기준 1일	영업일 기준 1일

4. 심각도 레벨 정의

심각도 레벨 1

고객의 Elastic Cloud 프로덕션 환경이 작동하지 않거나 심각하게 손상되었으며 이용할 수 있는 임시 해결 방법이 없습니다. 고객의 매출, 보안 또는 브랜드에 영향이 있습니다. Elastic은 상업적으로 합리적인 범위 내에서 즉시 심각도 레벨 1 사고에 대한 해결책을 제공하기 위해 위에 명시된 정규 업무 시간 동안 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

심각도 레벨 2

고객의 Elastic Cloud 환경이 작동하고 있지만 손상되어 용량이 줄거나 서비스 연속성 또는 임박한 마감일이 위험한 상태입니다. 고객의 매출, 보안 또는 브랜드에 위협이 있습니다. Elastic은 영업 시간 동안 심각도 레벨 2 사고에 대한 해결책을 제공하기 위해 합리적인 노력을 기울일 것입니다.

심각도 레벨 3

이는 기본 심각도 레벨입니다. 예상대로 작동하지 않는 문제가 있거나 고객에게 배포에 관한 일반적인 질문이 있습니다. Elastic은 다가오는 Elastic Cloud 업데이트에 맞춰 심각도 레벨 3 사고에 대한 해결책을 제공하기 위해 합당한 노력을 기울일 것입니다. 모든 인바운드 프로덕션 이메일 케이스의 초기 상태는 심각도 레벨 3입니다.

5. 고객의 의무

고객은 Elastic과 상호 작용하는 인력이 충분한 영어 및 기술 능력을 갖추고 미국 기반 지원 서비스 요청과 관련하여 Elastic에 시기적절하게 응답하고 협력하도록 할 책임이 있습니다.

Elastic에 미국 기반 지원 서비스를 요청하기 위한 전제 조건으로, 고객은 (i) Elastic에 상담하기 전에 문제 해결을 시도하고 충분한 자원을 활용하여 문제 유무를 명확히 파악하기 위한 시도를 행하며, (ii) Elastic이 잠재적인 문제가 미국 기반 지원 서비스 범위에 포함된다는 것을 확인할 수 있도록 Elastic에 충분한 정보와 기술 데이터를 제공하고, (iii) 잠재적인 문제를 적절하게 해결하기 위해 Elastic이 합리적으로 요청한 데이터를 제공하기 위한 합리적인 시도를 행하고 합당한 자원을 사용하며, (iv) 문제를 해결하기 위해 Elastic의 지침을 이해하는 데 충분한 자원을 활용하고, Elastic에서 제안한 대로 문제를 해결하기 위한 합리적인 시도를 행하기 위하여, 합당한 노력을 기울이는 데 (그리고 해당 개발자 각자가 합당한 노력을 기울이도록 하는 데) 동의합니다. 또한, 고객은 제공된 정보 및 기술 데이터의 액세스 범위와 정확성이 Elastic의 미국 기반 지원 서비스 제공 능력에 영향을 미칠 수 있음에 동의하고 이를 인정합니다.

6. 미국 내 지원 서비스 제외 사항

Elastic은 (i) Elastic Cloud가 고객 또는 Elastic 소속이 아닌 사람에 의해 변경, 수정 또는 손상된 경우, (ii) 문제가 고객의 Elastic Cloud 오용, 과실, 부당 행위 또는 Elastic의 합리적인 통제를 벗어나는 다른 원인으로 인해 발생한 경우, (iii) 문제가 서드파티 소프트웨어로 인해 발생한 경우 고객에게 미국 기반 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다. 미국 기반 지원 서비스는 Elastic Cloud와 통합된 서드파티 소프트웨어에 대한 지원이나 고객 환경의 잠재적 또는 실제 보안 사고에 대한 조사를 다루지 않습니다(보안 이벤트 및 신호에 대한 분석 및 대응을 포함하되 이에 국한되지는 않음). 또한, 미국 기반 지원 서비스에는 (a) 고객이 설명서에 포함된 운용 지침을 준수하지 않은 경우에 대한 지원, (b) 고객 애플리케이션의 설치, 구성, 관리 및 운용에 대한 지원, (c) Elastic Cloud에 포함되지 않은 API, 인터페이스 또는 데이터 형식에 대한 지원, 또는 (d) 교육에 대한 지원이 포함되지 않습니다.

7. 버전 지원

https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html 웹사이트를 방문하여 Elastic Cloud에 대한 Elastic의 버전 정책에 대해 알아보고, 버전이 유지 관리 및 지원 종료 시점에 도달했을 때와 Elastic 제품이 단종됐을 때 발생하는 상황을 확인할 수 있습니다.

8. 추가 지원 서비스 설명

자세한 설명과 범위가 포함된 추가 지원 서비스 패키지 카탈로그(별도 구매 필요).

전담 지원 엔지니어

패키지 SKU 이름:

• 미국 연방 지원: 전담 지원 엔지니어
• 지원 (클라우드 전용) 미국 연방: 전담 지원 엔지니어

기간: 최소 9개월, 최대 3년

인력 배치: 미국 영토에 있는 미국인

설명
서비스 기간 동안 지정된 지원 엔지니어("전담 지원 엔지니어" 또는 "DSE")가 Elastic과 합의한 활성 구독("DSE 지원 구독")에 대한 지원 서비스를 제공할 수 있습니다. DSE는 (a) 지원 서비스 정책과 고객이 구매한 DSE 지원 구독에 적용되는 해당 계약에 따라, (b) (i) 월 이십오(25) 시간 또는 (ii) 관련 DSE 지원 구독에 따라 고객이 구매한 월별 시간을 넘지 않는 가용 시간 내에서 지원 서비스를 제공합니다((b)(i) 또는 (b)(ii)를 "월별 한도"라고 함). 고객은 사용되지 않은 DSE 월별 한도 부분에 대해 환불이나 크레딧을 받을 수 없습니다. (a) DSE가 월별 한도를 초과하거나 (b) DSE의 가용 시간을 벗어나 지원 요청이 수신되거나 지원 서비스가 제공되어야 하는 경우, 지원 서비스는 지원 서비스 정책 및 계약에 따라 다른 Elastic 지원 엔지니어에 의해 제공됩니다. DSE는 원격으로 지원 서비스를 수행합니다. 12개월 서비스 기간의 행정일 수는 영업일 기준 십육(16) 일(또는 서비스 기간에 대해 비례 배분된 영업일 수)을 초과할 수 없습니다. Elastic은 언제 어떤 이유로든 DSE를 자격을 갖춘 다른 엔지니어로 대체할 수 있습니다.

DSE 지원 구독은 자동으로 갱신되지 않습니다. 모든 갱신은 상호 합의에 의해서만 이루어집니다.

고객 프로필:

• 모든 솔루션에 적용 가능: Elastic Stack 또는 Elastic Cloud의 Search, Observability, Security 또는 기타 사용 사례
• 다음 구독 레벨에 적용될 수 있습니다.
  • Elastic Cloud: 플래티넘 및 엔터프라이즈
  • 자체 관리: 플래티넘 및 엔터프라이즈
• 모든 배포 유형에 적용 가능
• 연간 또는 다년 구독에만 적용 가능
• Elastic 지원을 통해 좀 더 개인적인 경험을 원하는 고객에게 적용할 수 있습니다. 지정된 지원 엔지니어는 고객의 사용 사례 및 아키텍처에 대한 전문 지식을 얻습니다.
• 보다 적극적인 서비스를 원하는 고객과 Elastic 지원이 고객 팀의 일원처럼 느껴지기를 원하는 고객에게 적용 가능합니다.

참여 과정에서 이루어지는 일반적인 작업:

• DSE의 가용 시간 동안 제기된 모든 해당 케이스 할당
• 주요 비즈니스 마일스톤 체크인(예: 가동, 업그레이드)
• 지침 및 계획(예: 사용 사례 확장, 운영 모범 사례 감사, 출시 후 성능 평가, 백업 및 복구 모범 사례 검토)
• 기술 온보딩 지원
• 고객에게 중요한 문제에 대한 내부적인 옹호

범위 포함:

• 월 최대 25시간의 작업.
• DSE는 Elastic과 합의한 활성 구독에 대해 여러 사용 사례 또는 프로젝트에서 작업할 수 있습니다
• DSE 서비스는 지원되는 구독이 활성화된 동안에만 이행될 수 있습니다
• 영업 시간 동안 DSE 사용 가능
• 원격 전용 지원
• 월별 체크인
• 월간 사례 보고서
• 환경 프로필 유지 관리

범위 제외:

• 코드 작성
• 고객을 대신하여 직접 변경
• 현장 방문
• 고객 프로덕션 데이터, 애플리케이션 또는 환경의 수정 또는 조작
• 고객이 제공한 비프로덕션 환경을 제외하고 고객 데이터 검토 또는 분석
• 사용자 정의 통합을 활용하는 배포
• 서드파티 소프트웨어, 소프트웨어 데이터 또는 시스템에 대한 권장 사항, 처리 또는 관리
• 전담 지원 엔지니어 서비스는 양도할 수 없으며 고객이 내부적으로만 사용할 수 있습니다. 고객은 제3자에게 지원 서비스를 제공하거나 DSE 지원 구독으로 지정되지 않은 구독에 대해 전담 지원 엔지니어를 이용할 수 없습니다.
• 범위 제외 서비스 및 항목: Elastic은 지원 서비스 설명에 명시적으로 포함되지 않은 서비스나 항목에 대해 책임을 지지 않으며, 이는 고객의 책임입니다.

전담 지원 엔지니어 서비스는 FAR(연방 조달 규정) 48 C.F.R. 2.101에 정의된 용어에 따른 상용 서비스입니다.

정의

• 1. "행정일"은 교육, 자원봉사 휴가 또는 회사 행사 필수 참석으로 구성된 영업일입니다.
• 2. "가용 시간"은 행정일을 제외한 영업일의 영업 시간을 의미합니다.
• 3. "영업일" 은 각 경우 지원 서비스를 수행하는 전담 지원 엔지니어가 위치한 곳에서 (i) 토요일이나 일요일, (ii) 현지 법정 공휴일 또는 (iii) Elastic이 인정하는 추가 휴일 또는 유급 휴가가 아닌 날입니다.
• 4. "영업 시간"은 Elastic이 지원하는 시간대를 기준으로 월요일부터 금요일까지 오전 9:00부터 오후 5:00 사이의 시간을 의미합니다.

PDF 버전 또는 이전 버전은 여기에서 다운로드 가능

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