Elastic Cloud Support Services Policy

适用于标准级订阅级别的 Elastic Cloud 支持服务政策

Thu, 26 Feb 2026 21:38:19 GMT

我可以从 Elastic 获得哪些支持服务？

我们的支持范围

如果您已订阅标准订阅级别的 Elastic Cloud，我们将提供“有限支持级别”的支持服务。这是一个专注于生产支持的级别，旨在确保您的 Elastic Cloud 集群保持运行（正常可用）。

包含哪些内容？

集群分析：了解集群当前状态
可执行后续步骤：关于如何稳定集群的指南
关于 Elastic 支持工程师为稳定您的集群所采取的操作的更新
外部资源：当问题超出范围时，可参考 Elastic 文档和论坛

支持响应时间和工作时间

云托管有限支持级别的支持服务不保证初始或后续响应时间，但我们会尽力在三个工作日内解决每个问题。

我们不提供周末服务，将仅在周一至周五回复。

案件

以下是关于开启支持案件的一些最佳实践。

如何开立案件？

创建 Elastic Cloud 帐户后，注册邮箱将成为授权支持联系人，并会收到在 Elastic 支持中心注册的邀请。支持中心使用 Elastic Cloud 进行身份验证，因此如果您尚未登录，系统将重定向您到该处登录。登录后，点击救生圈图标以获取支持。

开立案件的步骤：

通过 https://support.elastic.co 登录到您的 Elastic Cloud 帐户。
请咨询我们的支持助手或在知识库中搜索指导。
如果您仍需要帮助，请点击顶部的开立案件。
填写表格。
点击开立案件。

您将收到一封确认案件的电子邮件，之后可以通过电子邮件或在支持中心继续讨论。

在您的案例中应包含：

部署 ID（您可能拥有多个！）。您可以在 Elastic Cloud 控制台中每个集群的概览页面上找到此 ID。
请尽可能详细地解释您遇到的问题。

充分利用社区论坛

如前文所述，有限支持级别是针对 Elastic Cloud 平台的特定支持，而非深入详尽的 Elasticsearch 支持。

对于其他产品问题，请查看充满活力的社区！

最好从这里开始：https://www.elastic.co/community/。
最受欢迎的地方是社区论坛：elastic.co/cn/。
欢迎在此获取信息和进行一般性交流，但涉及紧急或保密事项时，请随时向我们开立案件——这正是我们的职责所在！

版本支持

访问 https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions，详细了解 Elastic 的 Elastic Cloud 版本策略以及版本维护和支持期结束后的相关事宜。

联系 Elastic Swiftype 支持团队：最佳实践

Mon, 17 Nov 2025 18:08:19 GMT

我可以从 Elastic Swiftype 支持团队获得哪些服务？

我们的支持范围

Swiftype 标准级支持和专业级支持均是针对生产环境的支持等级，专注于确保您的 Swiftype 引擎正常运行并且可用。为此，我们提供下列服务：

对您的引擎的状态进行分析。
推荐可供您稳定或调优引擎的措施。
针对我们的工程师为稳定您的引擎而采取的措施，向您提供更新。
如果您的问题不在平台服务范围内，提供转至 Swiftype 文档或论坛的链接。

Swiftype 特优级支持不仅包括上述所有服务，还可以解答更深入的实施问题。

支持响应时间和工作时间

订阅	紧急（1 级）	高（2 级）	普通（3 级）
特优级	4 个工作小时内	1 个工作日	2 个工作日
专业级	-	-	3 个工作日
标准级	-	-	3 个工作日

注意：工作时间为早上 8 点至晚上 6 点（太平洋时间）

案件

开立 Elastic 支持案件是最普通也最常见的一类活动。下面是与此活动相关的最佳实践。

案件是什么？

案件可以有多种叫法：工单、服务请求、事件、问题、故障等等。对我们而言，所有这些都为同一个意思。我们的支持系统服务提供商将它们统称为“案件”，因此我们通常也使用这个词。

作为客户，您可以通过案件（或者您喜欢使用的任何词语）来处理将会遇到的许多不同情形，列举如下：

您需要我们帮您设置 Swiftype 账户或引擎。
您希望我们考虑某项新功能。
就如何使用 Swiftype 实现某种功能进行提问。

所有这些情形（我们很可能还漏掉了一些其他情况）都是有效的案件主题。

我何时需要开立案件？

既然现在我们就何为案件已达成共识，接下来我们谈谈何时需要开立案件。

通常而言，您可就对您而言重要的任何事情开立案件。就这么简单。大部分时间我们都会通过案件来彼此进行沟通，并且我们希望能够与您密切联系以确保您和我们都能取得成功。如有问题，请开立案件与我们进行讨论。

如何开立案件？

开立案件的过程十分简单。只需使用您注册账户时所使用的电子邮箱发送电子邮件至 support@elastic.co 即可。您会收到系统发送的电子邮件通知，告诉您案件已经创建完毕，之后所有的沟通只需回复此电子邮件即可。

您还可以登录我们的客户支持门户网站：https://support.elastic.co。请注意：用户名和密码并非您 Swiftype 控制台的用户名和密码。

还有一点也需注意：只有指定联系人才能联系 Swiftype 支持团队。请联系贵公司的主要账户持有人，并要求他/她将您添加为指定联系人。

我在案件中应该怎么说？

您在电子邮件中需要提供三项主要信息：

您的账户的主电子邮箱地址
您所咨询的引擎的名称（可以有多个）
问题的性质

尽可能详细地向我们描述您遇到的问题，我们会完成剩余的工作。

紧急程度：我们提供 3 种紧急程度等级：紧急 (1)、高 (2) 和普通 (3)

注意：紧急程度 1 级和 2 级仅适用于 Swiftype 特优级支持。

我们已经为这些等级制定了比较规范的定义：

紧急：您的生产环境不正常运行或严重受损，而且没有可用的替代方案。您的收入、安全或品牌有风险。

高：您的环境在运行，但由于软件受损，致使其产能降低，或有无法赶在迫在眉睫的最终期限前如期完成工作的风险。您的收入、安全或品牌可能受到威胁。

正常：这是默认的严重性级别。在某些方面不如预期，或您对部署存在一般性疑问。

电话支持

我们已经谈完了如何开立案件，而这也是我们与客户进行沟通的最常用方法。但是，您有时的确需要实时联系人工服务，如果您遇到的问题非常复杂和/或非常急迫，尤为如此。我们的特优级订阅服务提供电话支持渠道，所以我们将会在这一部分提供具体的使用方法。

如果我的订阅级别涵盖电话服务，我该如何使用这一服务呢？

如果您拥有特优级订阅服务，则您可以享受电话支持。恭喜您！如要使用此权利，您只需提出要求便可以啦。开立案件（参阅之前的主题）时，如果您认为通过电话能够更好地探讨问题，请告诉我们您可以接听电话的日期/时间，我们将会安排回电。除非您有特别要求，否则我们会使用本公司的 VoIP 工具进行回电，该工具可以进行语音和视频对话，而且还可进行屏幕共享。

为什么我不能简单地直接打电话联系你们呢？

我们的最终目的也是让您能够随时通过电话联系我们，但是目前鉴于我们公司的规模，我们只能针对电话支持选项提供“安排回电”服务。

是否支持屏幕共享？

是的，只要有助于我们更快地解决您的问题，我们都很乐于尝试。我们通话时所使用的工具可以让您与我们共享您的屏幕。只需要提出来就好啦。

充分利用社区论坛

如之前所说，我们提供的 Swiftype 支持仅针对 Swiftype 平台，而非深入的实施支持。幸运的是，我们针对自己的产品设有积极活跃的社区，您可以在这里获得您所遇到的更加深入问题的答案。

那么，这些社区都在哪里呢？

这个问题提得好，答案十分简单。最好从这里开始：www.elastic.co/cn/community，因为这里列出了所有最棒的社区资源。最为常用的资源是我们的社区论坛，网址为 discuss.elastic.co。

欢迎使用这些论坛查找信息或进行一般性探讨。当然了，作为我们的客户，如果您遇到关键性问题或者需要保密性支持服务，您无需依赖这些社区资源。我们强烈建议不要将时间紧迫的请求发布在论坛中，我们可以为您解决这些问题哦！

适用于黄金级/白金级/企业级/私属级 Elastic Cloud 的支持服务政策

Wed, 17 Dec 2025 23:53:50 GMT

不可编辑

生效日期：2025 年 11 月 19 日

1. 支持服务的范围

本支持服务政策（以下简称“支持服务政策”）适用于 Elastic Cloud（以下简称“Elastic Cloud”），描述了 Elastic 向已购买 Elastic Cloud 订阅（以下简称“订阅”）的黄金级、白金级、企业级或私属级订阅级别（以下简称“订阅级别”）的客户（以下简称“客户”）提供的支持服务，其中包括有关使用 Elastic Cloud 的一般协助和支持（以下简称“支持服务”）。本支持服务政策中未明确定义的大写术语，应遵循客户购买订阅服务时所适用的相关协议中的规定。

2. 提供的各种支持服务

Elastic 根据客户的订阅级别提供三种不同“支持级别”的支持服务，具体描述如下表所示：

订阅级别：	黄金级	白金级	企业	私人
支持级别：	基本	增强	特优级	特优级

3.支持级别。

第 3 部分描述了 Elastic 针对每个支持级别所提供的支持服务，包括营业时间、响应时间、支持方式以及适用于每个支持级别的其他相关事项。在本支持政策中，将采用以下定义：

“工作日”指星期一至星期五，但不包括在可提供支持服务的国家/地区内指定的法定节假日。

“营业时间”指工作日的上午 8:00 至下午 6:00。

“事件”指客户的指定支持联系人通过支持服务提交的单个问题或事项。

“支持联系人”指有权联系 Elastic 以使用支持服务的指定个人。

Elastic 应付出商业上合理的努力，以达到下文所列明的适用“目标初始响应”时间。客户确认，解决事件所需的时间可能因每个事件的具体情况而有所不同，包括但不限于事件的性质、有关事件的信息的详细程度和准确性，以及客户在提供 Elastic 为解决事件合理要求的材料、信息、访问权限和支持方面所展现的合作与响应水平。Elastic 通过多种机制形成处理事件的解决方案。Elastic 还可以自主联系客户，为客户提供有关 Elastic Cloud 的入门支持和其他形式的技术协助。

对于所有支持服务请求，客户必须通过电子邮件发送至 support@elastic.co，或者通过 Elastic 的在线支持中心（Elastic 推荐的方式）发起请求。无论采用哪种方式，客户都需要先提交一份支持服务请求，然后才能与 Elastic 资源进行交互。

提交适当的支持服务请求后，即可根据适用的支持级别，选择最适宜的联系方式（电子邮件、电话或支持中心）。严重性级别 1 和 2 的事件必须通过在线支持中心提交。严重性级别 3 的事件必须通过电子邮件或在线支持中心提交。所有基于电子邮件的生产工单均将作为严重性级别 3 的问题进行处理。

功能		订阅级别
功能		特优级	增强	基于
正常营业时间		24x7x365		销售订单上所示位置的适用时区内的营业时间
方法		电子邮件、电话或支持中心
包括的支持联系人数量		8	8	6
无限制年度事件数量
目标初始响应时间	严重性级别 1	30 分钟	1 小时	4 个工作小时
	严重性级别 2	4 个工作小时	4 个工作小时	1 个工作日
	严重性级别 3	1 个工作日	1 个工作日	2 个工作日

4. 严重性级别定义

严重性级别 1

客户的 Elastic Cloud 生产环境无法正常运行或严重受损，并且没有可用的替代方案。客户的收入、安全性或品牌受到影响。Elastic 将在上述正常营业时间内不断付出商业上合理的努力，以便尽快为任何严重性级别 1 事件提供解决方案。

严重性级别 2

客户的 Elastic Cloud 环境运行正常，但性能受损，导致产能降低，或者有无法保证服务连续性，或者即将错过截止日期。客户的收入、安全性或品牌受到威胁。Elastic 将在正常营业时间内付出合理的努力，以便为任何严重性级别 2 错误提供解决方案。

严重性级别 3

这是默认的严重性级别。某些功能没有达到预期效果，或者客户对部署存在一般性疑问。对于即将推出的 Elastic Cloud 更新，Elastic 将付出合理努力为任何严重性级别 3 的事件提供解决方案。所有入站生产电子邮件案件的初始状态均为严重性级别 3。

5. 客户义务

客户有责任确保与 Elastic 进行互动的员工具备足够的英语语言和技术技能，能够及时响应并与 Elastic 合作处理支持服务请求。

作为向 Elastic 提出支持服务请求的先决条件，客户同意（并促使其每位开发人员）付出合理的努力：(i) 尝试解决问题并利用足够的资源在咨询 Elastic 之前清楚地了解问题存在；(ii) 向 Elastic 提供足够的信息和技术数据，以便 Elastic 确定潜在的问题不是支持服务所排除的问题；(iii) 作出合理的尝试并花费合理的资源，以提供 Elastic 合理要求以充分解决潜在问题的任何数据；(iv) 利用足够的资源来理解 Elastic 用于解决问题的指示，并按照 Elastic 的建议执行合理的尝试以纠正问题。此外，客户同意并承认，访问权限的范围以及所提供信息和技术数据的准确性可能会影响 Elastic 提供支持服务的能力。

6. 支持服务排除条款

如果 (i) Elastic Cloud 订阅已被客户或 Elastic 以外的任何人更改、修改或损坏，(ii) 该问题是由客户的疏忽、不当行为或滥用 Elastic Cloud 订阅造成的，或者是由超出 Elastic 合理控制范围的其他原因造成的，(iii) 问题是由第三方软件引起的，则 Elastic 没有义务向客户提供支持服务。支持服务不包括对与 Elastic Cloud 集成的任何第三方软件的支持，也不包括对客户环境中潜在或实际安全事件的调查，这包括但不限于对安全事件和信号的分析和响应。此外，支持服务不包括以下情况：(a) 客户未遵守文档中包含的操作说明；(b) 客户应用程序的安装、配置、管理和操作；(c) Elastic Cloud 未附带的 API、接口或数据格式；或 (d) 任何培训。

7. 版本支持

访问 https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html，详细了解 Elastic 的 Elastic Cloud 版本策略、当版本的维护和支持到期以及 Elastic 停用产品时的相关事宜。

8. 额外的支持服务说明

额外的支持服务软件包目录包含完整说明和范围，需单独购买。

指定的支持工程师

软件包 SKU 名称：

支持：指定的支持工程师
云支持（仅限云）：指定支持工程师
US PubSec Commercial：指定支持工程师
美国公共安全商业（仅限云）：指定的支持工程师

持续时间：最短 9 个月，最长 3 年

描述
在服务期间，将有一名指定的支持工程师（“指定支持工程师”或“DSE”）专门针对与 Elastic 签订的有效订阅（“DSE 支持订阅”）提供支持服务。DSE 将按以下方式提供支持服务：(a) 根据支持服务政策及客户购买 DSE 支持订阅时所适用的协议；以及 (b) 在工作时间内提供支持服务，每月时长不超过 (i) 二十五 (25) 小时或 (ii) 客户根据相关 DSE 支持订阅购买的每月小时数（(b)(i) 或 (b)(ii) 称为“每月限制”）。对于 DSE 的每月限制中未使用的任何部分，客户将不会获得任何退款或积分。如果 (a) DSE 超出每月限制，或者 (b) 收到支持请求或需要在 DSE 工作时间之外提供支持服务，则将由另一名 Elastic 支持工程师根据支持服务政策和协议来提供支持服务。DSE 将提供远程支持服务。在任何 12 个月的服务期内，行政日的数量不会超过十六 (16) 个工作日（或根据服务期按比例计算的工作日数）。Elastic 可随时以任何理由用另一名合格的工程师替换 DSE。

DSE 支持订阅不会自动续订。任何续订都需经双方同意。

客户概况：

可应用于任何解决方案：搜索、可观测性、安全性或 Elastic Stack 或 Elastic Cloud 上的任何其他用例
可应用至以下订阅级别：
- Elastic Cloud：白金级和企业级
- 自主管理：白金级和企业级
可应用至任何部署类型
仅可应用于年度或多年订阅
适用于希望通过 Elastic 支持获得更具个性化体验的客户，指定的支持工程师将深入了解客户的用例和架构
适用于希望获得更多主动服务的客户，以及使 Elastic 支持感觉像是客户团队一部分的客户

项目中的常见任务：

在 DSE 工作时间内已提出的所有适用案件的分配
关键业务里程碑检查（例如上线、升级）
指导和规划（例如，用例扩展、运营最佳实践审计、启动后性能评估、备份和恢复最佳实践审查）
技术入门支持
就客户的关键问题进行内部宣传

范围内包括事项：

每月最多 25 小时工作时间
根据与 Elastic 签订的有效订阅，DSE 可在多个用例或项目中提供支持
DSE 服务仅在支持的订阅有效期内提供
DSE 在工作时间内提供支持
仅提供远程协助
每月检查
每月案例报告
持续维护环境配置文件

范围外事项：

编写代码
直接代表客户进行更改
现场访问
修改或操控客户的生产数据、应用程序或环境
审查或分析客户数据，客户提供的非生产环境中的数据除外
利用自定义集成的部署
建议、处理或管理第三方软件、软件数据或系统
指定的支持工程师服务不可转让，且仅供客户内部使用。客户不得利用指定的支持工程师为第三方提供支持服务，也不得为未指定为 DSE 支持订阅的任何订阅提供支持服务。
超出范围的服务和项目：Elastic 不对支持服务说明中未明确包含的任何服务或项目负责，这些责任应由客户承担。

指定的支持工程师服务是商业服务，该术语在《联邦采购条例》(FAR) 48 C.F.R. 2.101 中定义

定义

1.“行政日”指包含培训、志愿服务时间或按要求参加公司活动的工作日。
2. “可用时间”是指工作日的营业时间，行政日除外。
3. “工作日”是指不是 (i) 星期六或星期日，(ii) 当地法定假日，或 (iii) Elastic 认可的任何其他假期或带薪休假，且在任何情况下均为指定支持工程师提供支持服务的地点。
4. “工作时间”是指在 Elastic 支持的时区内，周一至周五上午 9：00 至下午 5：00。

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Elastic Cloud 美国支持服务政策

Wed, 17 Dec 2025 23:53:42 GMT

不可编辑

生效日期：2025 年 11 月 19 日

1. 美国支持服务范围详情

本 Elastic Cloud 美国支持服务政策（以下简称“美国支持服务政策”）适用于 Elastic Cloud（以下简称“Elastic Cloud”），描述了 Elastic 向已购买美国支持服务和在 AWS GovCloud 中使用 Elastic Cloud 服务的订阅（以下简称“FedRAMP 订阅”）的客户（每个客户均称为“客户”）提供的美国支持服务，这些服务包括有关使用 Elastic Cloud 的一般协助和支持（以下简称“美国支持服务”），且订阅级别为白金级或企业（以下简称“FedRAMP 订阅级别”）。未在本 Elastic Cloud 美国支持政策中定义的大写术语，应遵循客户购买其 FedRAMP 订阅时所适用的相关协议中的规定。

2. 美国支持服务产品

Elastic 根据客户的 FedRAMP 订阅级别提供四种不同“支持级别”的美国支持服务，具体描述如下表所示：

FedRAMP 订阅级别：	白金级	企业
支持级别：	增强	特优级

3.支持级别。

第 3 部分描述了 Elastic 针对每个支持级别所提供的美国支持服务，包括营业时间、响应时间、支持方式以及适用于每个支持级别的其他相关事项。在本美国支持政策中，将采用以下定义：

“工作日”指星期一至星期五，但不包括美国指定的法定假日。

“营业时间”指工作日的上午 8:00 至下午 6:00。

“事件”是指客户指定的支持联系人使用美国支持服务提交的单个问题或事项。

“支持联系人”是指有权联系 Elastic 以使用位于美国支持服务的个人。

Elastic 应付出商业上合理的努力，以达到下文所列明的适用“目标初始响应”。客户确认，解决事件所需的时间可能因每个事件的具体情况而有所不同，包括但不限于事件的性质、有关事件的信息的详细程度和准确性，以及客户在提供 Elastic 为解决事件合理要求的材料、信息、访问权限和支持方面所展现的合作与响应水平。Elastic 通过多种机制形成处理事件的解决方案。Elastic 还可以自主联系客户，为客户提供有关 Elastic Cloud 的入门支持和其他形式的技术协助。

对于所有美国支持服务请求，客户必须发送电子邮件至 support@elastic.co 或通过 Elastic 的在线支持中心（Elastic 推荐的方式）发起请求。无论哪种情况，都需要提交美国支持服务申请，然后才能使用 Elastic 资源。

提交适当的美国支持服务请求后，就可以使用最佳联系方式（电子邮件、电话或支持中心）得到支持，具体取决于适用的支持级别。严重性级别 1 和 2 的事件必须通过在线支持中心提交。严重性级别 3 的事件必须通过电子邮件或在线支持中心提交。所有基于电子邮件的生产工单均将作为严重性级别 3 的问题进行处理。

功能		订阅级别
功能		特优级	增强
正常营业时间		24x7x365	24x7x365
方法		电子邮件、电话或支持中心	电子邮件、电话或支持中心
包括的支持联系人数量		8	8
无限制年度事件数量
支持人员配置		美国本土人员	美国本土人员
目标初始响应时间	严重性级别 1	30 分钟	1 小时
	严重性级别 2	4 小时	4 小时
	严重性级别 3	1 个工作日	1 个工作日

4. 严重性级别定义

严重性级别 1

严重性级别 2

客户的 Elastic Cloud 环境运行正常，但性能受损，导致产能降低，或者有无法保证服务连续性，或者即将错过截止日期。客户的收入、安全性或品牌受到威胁。Elastic 将在工作时间内尽合理努力解决任何严重性级别 2 的事件。

严重性级别 3

5. 客户义务

客户有责任确保与 Elastic 进行互动的员工具备足够的英语语言和技术技能，能够及时响应并配合 Elastic 处理与美国支持服务相关的请求。

作为向 Elastic 申请美国支持服务的先决条件，客户同意（并促使其每位开发人员）付出合理的努力：(i) 在咨询 Elastic 之前尝试解决问题并利用足够的资源清楚地确认问题存在；(ii) 向 Elastic 提供充分的信息和技术数据，以便 Elastic 确定潜在问题不属于美国支持服务的排除范围；(iii) 作出合理的尝试并投入合理的资源，提供 Elastic 为充分解决潜在问题而合理要求的任何数据；(iv) 利用足够的资源理解 Elastic 在解决问题时的指导，并按照 Elastic 的建议作出合理的尝试以纠正问题。此外，用户同意并承认，所提供的信息和技术数据的访问范围和准确性可能会影响 Elastic 提供美国支持服务的能力。

6. 美国支持服务排除条款

如果出现以下情况，Elastic 将没有义务向客户提供美国支持服务：(i) Elastic Cloud 被客户或 Elastic 以外的任何人更改、修改或损坏；(ii) 该问题是由客户的疏忽、不当行为或滥用 Elastic Cloud 所致，或者是由超出 Elastic 合理控制范围的其他原因所致；(iii) 问题是由第三方软件所致。美国支持服务不包括对与 Elastic Cloud 集成的任何第三方软件的支持，也不包括对客户环境中潜在或实际安全事件的调查，这包括但不限于对安全事件和信号的分析和响应。此外，美国支持服务不包括以下内容：(a) 客户未遵守文档中包含的操作说明；(b) 客户应用程序的安装、配置、管理和操作；(c) Elastic Cloud 未附带的 API、接口或数据格式；或 (d) 任何培训。