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Sprint: Potenciamos la búsqueda para obtener información sobre operaciones minoristas

A SIMPLE VISTA
  • 30,000
    empleados en todo el mundo
  • $32,1 mil
    millones en ingresos en el año 2016
  • 1800
    tiendas minoristas
De días a segundos

Sprint ha reducido el tiempo de resolución de problemas (errores en el sitio web, interrupciones de servicio y solicitudes de ventas y marketing) de horas o días a minutos, incluso segundos.

Amortización del proyecto en menos de seis meses
Desde el día uno, el Elastic Stack ofrece un rendimiento estable y rentabilidad inmediata; Sprint prevé la amortización del proyecto en menos de seis meses.
Uso de datos en tiempo real para impulsar los negocios

El Elastic Stack reúne datos en tiempo real de las aplicaciones de administración minorista y operaciones de tiendas, y de cientos de API que se ejecutan en miles de servidores. Los 200 paneles (dashboards) representan 3 mil millones de eventos por día provenientes de registros, bases de datos, correos electrónicos, syslogs, mensajes de prueba, y API de aplicaciones internas y de proveedores.

Descripción general de la empresa: El misterio de la TI develado

Con 30 000 empleados en todo el mundo y más de 1800 tiendas minoristas, Sprint presta servicio a aproximadamente 60 millones de conexiones. En el centro de la empresa, se encuentra una infinidad de aplicaciones que permiten diversas operaciones, desde atención al cliente hasta la provisión y la venta de teléfonos. Estas aplicaciones generan inmensas cantidades de datos (Sprint indexa casi 3 mil millones de registros por día y almacena 50 TB en tiempo real) que antes eran inaccesibles para la empresa.

A través de su proyecto Digital Transformation 4.0, Sprint ha desbloqueado estos datos. El Elastic Stack (Elasticsearch, Kibana, Beats y Logstash) es la red básica del proyecto, lo que le permite a Sprint aprovechar sus datos para proporcionar ventajas competitivas.

Con el Elastic Stack, Sprint ha «develado el misterio» de la TI. Por primera vez, las unidades de negocios y los ejecutivos tienen información sobre las métricas como de los ingresos a nivel corporativo y de las ventas directas, y comprenden cómo el rendimiento de las aplicaciones afecta a la empresa y a sus clientes. Lo que antes era un asunto técnico, ahora es un asunto del campo comercial.

Sprint ha estado incluido en el Índice de sostenibilidad de Dow Jones (DJSI) de América del Norte en los últimos cinco años.

Potenciamos la búsqueda para obtener información sobre operaciones minoristas

Sprint (NYSE: S), el gigante de los servicios de comunicaciones, busca incansablemente crear formas cada vez mejores de conectar a sus clientes con las cosas que más les importan. La empresa, reconocida por desarrollar, diseñar e implementar nuevas tecnologías, incluido el primer servicio 4G inalámbrico de un proveedor nacional en los EE. UU. y un enrutador internacional de red troncal de Internet de primer nivel, tiene un compromiso profundo con la innovación, durante todo el recorrido hasta los datos. Sprint sabía que mejorar su posición en esta industria altamente competitiva dependía del desbloqueo de datos. El Elastic Stack hizo posible esa innovación.

En la actualidad, el Elastic Stack permite a la empresa ingerir, buscar, analizar y visualizar datos en tiempo real de cualquier fuente, en cualquier formato, y compartirlos de forma instantánea para tomar decisiones comerciales clave. Gracias al acceso a información sobre ventas, interrupciones de servicio y cómo los clientes usan los productos, las unidades de negocios, el departamento de TI y los ejecutivos tienen una capacidad mejorada de supervisar el rendimiento de la empresa y tomar decisiones estratégicas con mayor rapidez. Sprint ha mejorado la atención al cliente y ha reducido el tiempo de resolución de problemas (desde errores en el sitio web, interrupciones de servicio y solicitudes de ventas y marketing) de horas o días a minutos, incluso segundos. Así mismo, han aumentado las ventas gracias al marcado crecimiento en las ventas directas de teléfonos en Sprint.com.

El recorrido de Sprint con Elastic

Quiénes: El equipo ideal de Sprint

La tarea de explorar el Elastic Stack comenzó como un proyecto complementario que involucró a unos cuantos empleados, pero, muy pronto, se convirtió en una de las iniciativas más estratégicas de Sprint.

Stefan Stroebel, arquitecto de Tecnología y mente maestra en la implementación de Elastic, y John Felton, vicepresidente de Servicios empresariales, son los dos líderes del equipo de TI de Sprint que no sólo tuvieron una visión, sino que también construyeron la solución para innovar. Cuando empezaron con una pequeña prueba de concepto de uno de los sistemas de administración minorista de Sprint en 2015, quedaron impresionados por todo lo que pudieron ver. Stroebel recuerda lo fascinado que estaba: «Podemos ver todo… ¡Todo!». Comenzaron por incluir al Elastic Stack en el proceso de desarrollo y, poco tiempo después, estaba ejecutándose en vivo en dos servidores, 48 horas después de iniciar los procesos de migración de la producción.

Hoy en día, el entusiasmo persiste a medida que un equipo exclusivo continúa implementando casos de uso innovadores que están impulsando cambios significativos para la empresa.

«A veces, las empresas no tienen la combinación de equipos adecuada, lo cual puede dificultar proyectos como este», afirmó Sreedhar Busanelli, líder de estrategias, que, como el resto del equipo, conoce a fondo el desarrollo, las operaciones y la empresa. «Nuestro equipo está compuesto por las personas idóneas. Es por esto que pudimos obtener resultados tan buenos tan rápidamente».

Además del sector de TI, los líderes de otros sectores de la empresa están entusiasmados por trascender los límites convencionales de la TI, y eso está dando resultados.

Qué: Explotar los silos de la empresa

El rendimiento de los sistemas centrales en línea y minoristas está vinculado directamente con la adquisición y la retención de nuevos suscriptores. No obstante, en el pasado, los silos de datos impedían que Sprint pudiera unir los puntos y hacer modificaciones rápidamente para impulsar resultados.

Cuando el equipo implementó el Elastic Stack con sistemas y aplicaciones heredados, pudieron explotar esos silos para crear una plataforma única de búsqueda, análisis y visualización de datos en tiempo real.

Gráfico 1: El Elastic Stack y la arquitectura complementaria de Sprint

De inmediato, pudieron acceder a todas las métricas operativas esenciales. ¿Cómo están funcionando las API? ¿Cuáles son los tiempos de respuesta? Y en un mes todo funcionaba perfectamente, con información sobre los datos para acelerar la resolución de problemas de TI y permitir a la empresa comprender las métricas, a fin de impulsar de manera proactiva la satisfacción del cliente y el crecimiento de las ventas.

Pudieron cumplir la misión de establecer el Elastic Stack «como electricidad»: solo se enciende y allí está.

Por qué: Aumentar las ventas, satisfacción del cliente con tiempos de respuesta más rápidos

La visibilidad en tiempo real de la empresa es vital para lograr una ventaja competitiva. Ahora, Sprint puede capacitar y motivar a sus 30 000 empleados con información sobre el rendimiento de la empresa en cualquier momento dado. Todo el personal, desde los ejecutivos hasta los representantes de cuentas y empleados de las tiendas minoristas, trabaja en torno a metas de crecimiento en común y ha recibido el don de la velocidad: la capacidad de identificar problemas y hacer cambios con mayor rapidez que nunca.

«Las herramientas como el Elastic Stack están marcando una diferencia para la empresa y los consumidores... No necesitamos implementar un plan secreto para tener una ventaja sobre la competencia. Tener la posibilidad de ver los problemas en el sistema y encargarnos de ellos en segundos, en lugar de horas o días, es una ventaja inmensa».

Sreedhar Busanelli
líder de estrategias de Sprint

El «viernes negro» (Black Friday) de 2016, Sprint experimentó un descenso significativo en las respuestas en línea en Sprint.com. Antes, revisar los datos manualmente para identificar la causa de raíz y arreglarla hubiera tomado muchas horas. En cambio, el equipo de TI recibió una alerta de inmediato, identificó el problema y lo corrigió al instante. Este tipo de velocidad es fundamental para ofrecer un servicio al cliente de primer nivel y vender más teléfonos.

El departamento de TI de Sprint ahora puede corregir interrupciones de servicio de forma proactiva, mediante la resolución de problemas acelerada en minutos o segundos en muchos casos. También puede identificar problemas de inmediato y abordar las advertencias de forma proactiva antes de que desencadenen interrupciones de servicio. Con las tiendas en línea y minoristas vinculadas tan estrechamente con el rendimiento de las ventas, minimizar el tiempo de interrupción de servicio de la red es esencial para evitar daños irreversibles a los números de ventas.

Así mismo, Sprint ha mejorado el tiempo de actividad de los sistemas de las tiendas minoristas, con la posibilidad de que las aplicaciones de venta vuelvan a funcionar casi de inmediato, en vez de horas más tarde. «Los empleados de las tiendas minoristas no lo podían creer», afirmó Busanelli. «Pasamos de no saber lo que pasaba a saberlo y poder actuar proactivamente. Además, descubrimos decenas de causas principales de raíz en el sistema que antes no eran evidentes».

Gráfico 2: Panel de aplicaciones en Kibana

Cómo : Búsqueda, análisis y visualización potentes

El Elastic Stack, junto con las extensiones comerciales X-Pack de seguridad, monitoreo, alertas, notificaciones y gráficos de Elastic, permite a Sprint usar los datos estructurados y desestructurados para la empresa. Sprint usa el Elastic Stack para reunir métricas y datos en tiempo real de las aplicaciones de administración minoristas y operaciones de tiendas de la empresa y cientos de API que se ejecutan en miles de servidores. Los datos que se muestran en más de 200 paneles representan 3 mil millones de eventos por día provenientes de registros, bases de datos, correos electrónicos, syslogs, mensajes de prueba, y API de aplicaciones internas y de proveedores.

«Lo que Google hizo por el internet, el Elastic Stack lo hizo para los datos de equipo de Sprint», afirmó Stroebel. Con el Elastic Stack, Sprint puede buscar en 38 mil millones de documentos de producción únicos en menos de un segundo. En algunas instancias, se indexan 100 000 documentos por segundo.

El objetivo primordial de Sprint es ver el rendimiento de la empresa en cualquier momento dado, especialmente en lo que concierne a ventas.

Por ejemplo, piense en los gráficos de ventas con mapas térmicos que cuelgan de la pared de la oficina del director ejecutivo. Antes, el departamento de TI dependía de herramientas de almacenamiento de datos de nivel empresarial (que, por definición, tienen una demora de 24 horas) para determinar si había una caída en las ventas. Esto exigía un proceso lento de transferir los datos, ponerlos en las tablas correctas y correlacionarlos con las métricas de la empresa. Lo que antes llevaba 36 horas ahora está disponible en tan solo segundos. Todos los empleados, con controles diferentes sobre la visualización de datos, pueden ver los volúmenes y las tendencias de ventas en tiempo real, incluido el aumento (cambia a verde) o el descenso (cambia a rojo) en el porcentaje de teléfonos vendidos. Y en una próxima mejora al proyecto, Sprint planea proporcionar el volumen de actividad del cliente segmentado por tienda y objetivos de contratación de empleados.

El equipo minorista nacional de Sprint ahora puede hacer un seguimiento fácil de los impulsores de venta directa y las métricas de las operaciones de tiendas en tiempo real: ¿Cuál es la latencia de la red de una tienda determinada? ¿Cuál es el tiempo de respuesta promedio de búsqueda en milisegundos? ¿Cuántos clientes están conectados al wifi? ¿Cuántas unidades se venden y cuáles se venden más que otras? Así mismo, Sprint monitorea el uso de los celulares modelo de demostración cada 15 minutos para comprender cómo usan los dispositivos los clientes y para identificar problemas de conectividad que tengan un impacto directo en la venta directa.

Otro ejemplo proviene del equipo de ventas mayoristas, quienes reúnen datos (incluidos registros de producción y niveles de actividad entre aplicaciones) para simplificar la administración de cientos de relaciones B2B (entre empresas), con contratos variables, volúmenes de activación y niveles de servicio. Anteriormente, resolver un problema podía llevar cuatro o cinco días, y era necesaria la intervención del equipo de TI de Sprint. Ahora, los socios B2B cuentan con herramientas de autoservicio para resolver problemas en minutos, a fin de poder volver a concentrarse en su tarea principal, en lugar de preocuparse por la raíz de un error técnico.

El Elastic Stack, además, ayudó a Sprint a mejorar la satisfacción del cliente. Las iniciativas corporativas recientes se han concentrado en la digitalización del servicio al cliente al eliminar la fricción en los procesos de venta, marketing y asistencia, a fin de ofrecer mayores ahorros y crecimiento acelerado. Gracias al Elastic Stack, Sprint ha podido derivar a los clientes a los canales digitales con nuevas aplicaciones de autoservicio que les permiten administrar sus cuentas, comprar nuevos celulares, equipos y accesorios, y abordar rápidamente los problemas de asistencia. Los paneles de ventas y marketing registran los gráficos principales de ventas y participación digital en tiempo real para identificar anomalías en la actividad de los clientes que puedan exigir atención inmediata.

Así mismo, cuando el departamento de Marketing compartió su modelo de experiencia del cliente, TI descubrió, a partir de las experiencias de los clientes en línea, que la realidad no coincidía con el modelo previsto. Para prestar un mejor servicio al cliente, Sprint rediseñó el sitio y movió el contenido. Nunca hubieran detectado las discrepancias sin Elasticsearch y Kibana.

Resultados: La transparencia en TI impulsa rentabilidad comercial mensurable

«En nuestra empresa, los costos son importantes», comentó Felton. «El Elastic Stack es ideal, ya que nos permite ofrecer innovaciones maravillosas de forma rentable.

En comparación con la inversión multimillonaria de otros sistemas, que pueden llevar meses de implementación y años de retorno, el Elastic Stack facilitó una implementación estable, con muy pocos riesgos anticipados y a una fracción del costo, desde el día uno». Sprint prevé la amortización completa en menos de seis meses.

«En comparación con la inversión multimillonaria de otros sistemas, que pueden llevar meses de implementación y años de retorno, el Elastic Stack facilitó una implementación estable, con muy pocos riesgos anticipados y a una fracción del costo, desde el el día uno».

John Felton
vice presidente de Servicios empresariales de Sprint

Si bien representa solo una fracción del uno por ciento del presupuesto anual de TI de Sprint, el Elastic Stack ha impulsado un gran aumento en las ventas en línea: una relación que toda la empresa puede respaldar. Este cambio enorme fue resultado de la capacidad de Sprint de identificar páginas web con los tiempos de respuesta más lentos y de aislar las páginas de clientes poco funcionales para mejorar el código. A medida que el rendimiento de las páginas se aceleró, los usuarios permanecieron allí más tiempo y completaron más compras.

Con las herramientas digitales de autoservicio para clientes mejoradas, más personas recurrieron a Sprint.com para satisfacer sus necesidades. Después de monitorear las visitas y las ventas en Sprint.com durante mayo de 2016, el equipo de TI pudo eliminar fallas del código que hacían que ciertas partes del proceso de compra no funcionaran. Como resultado, los clientes completan las compras con más frecuencia, lo que permite un aumento significativo en la digitalización del servicio al cliente en Sprint.com.

«La mejor característica del Elastic Stack es que no tiene límites», afirmó Felton. «Se puede hacer cualquier cosa».

John Felton
vice presidente de Servicios empresariales de Sprint

Al aprovechar el Elastic Stack, Sprint ha podido lanzar nuevos dispositivos, productos, paquetes de servicios y promociones más rápidamente, muchas veces días antes que la competencia, lo que le proporciona a la empresa una ventaja fundamental.

Busanelli está de acuerdo: «Confíen en mí: vamos a superar los límites».