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소프트웨어와 기술

Twilio: 빠른 실행으로 강력한 검색 제공

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빠른 실행

Twilio는 새로운 Elastic Site Search(이전의 Swiftype Site Search) 엔진을 몇 분 만에 실행시켰습니다.

사용자 정의를 통한 보다 나은 UX

Elastic Site Search 서비스를 사용해 Twilio는 쉽게 부스트, 동의어, 그리고 기타 조정을 추가하여 사용자들이 찾고 있는 정확한 결과를 표시하게 되었습니다.

데이터 기반 전략

Twilio는 Elastic Site Search 내의 분석 대시보드를 사용해 기술 자료 포털을 시작하기 위한 콘텐츠 전략을 추진합니다.

회사 소개

Twilio는 전세계적으로 이용가능한 클라우드 API를 노출시켜 개발자들이 복잡한 지능형 커뮤니케이션 시스템을 구축하기 위해 서로 상호작용할 수 있도록 합니다. 수천 명의 개발자들이 매일 사용하고 있는 Twilio는 종합적인 기술 자료를 개발하여 처음 시작하는 사용자들을 위해 답변을 제공하고 있습니다.

Twilio가 Elastic과 함께 한 여정

어려운 검색

Elastic Site Search 이전에는 검색이 Twilio 온라인 기술 자료 내에서 그리 눈에 띄는 도구가 아니었습니다. 주된 이유는 이전의 솔루션이 일을 제대로 수행하지 못했기 때문입니다. 검색창이 정확도가 높지 않은 결과를 표시한다는 사실 이외에도, 팀이 검색 알고리즘을 개선하려면 상당한 양의 백 엔드 개발 작업이 필요했습니다. 결과적으로 기술 자료는 사용도가 낮은 자산이 되었고 새로운 사용자들은 순조로운 시작을 위해 탄탄한 출발점이 되어줄 만한 곳이 없는 상태였습니다. 결과적으로 Twilio는 많은 작업 없이도 강력한 검색을 제공해줄 솔루션이 필요했습니다.

결과

Twilio가 Elastic Site Search로 바꾸자 새로운 검색 엔진을 몇 분 만에 실행시키게 되었습니다. 검색이 기술 자료에 대해 잘 작동하자 Twilio는 기술 자료를 페이지에서 눈에 잘 띄는 특별한 콘텐츠로 배치하기로 결정했습니다. 회사 내에서 사람들은 자동 완성 드롭다운 결과에 즉각적으로 흥분과 기대감을 보였습니다. 이 변화는 Twilio 측에게도 좋았고 직원들은 덕분에 사용자 경험이 얼마나 개선되었는지 즉시 알 수 있었습니다.

검색 엔진을 실행한 후 Twilio의 지원팀은 보다 나은 최종 사용자 환경을 만들려는 목적으로 기본 제공 Elastic Site Search 대시보드를 사용해 가장 인기있는 쿼리들에 대한 결과를 사용자 정의했습니다. 끌어서 놓기 결과 랭킹 도구를 사용해 지원팀은 최상위 50개 쿼리에 대한 결과를 재정렬하여 가장 좋은 결과를 찾기 쉽게 만들 수 있었습니다. 아마도 더 중요한 것은 마침내 Null 값을 반환하고 있었던 쿼리에 대한 결과를 추가하여 사용자가 설명서에서 답변을 쉽게 찾아볼 수 있음에도 지원 티켓을 접수해야 하는 상황을 최소한으로 줄일 수 있었다는 점입니다.

이 대시보드 분석은 Twilio 지원이 기존 검색 결과를 사용자 정의하는 데 도움이 되었을 뿐 아니라 앞으로 어떤 새로운 지원 문서들을 마련해야 하는지 결정하는 데도 도움이 되었습니다. 예를 들어, Elastic Site Search 배포 전에는 Twilio 지원팀이 SIP(Session Initiation Protocol)와 관련해 설명서가 부적절하다는 느낌을 가지고 있었지만 SIP 질문이 있는 사용자들을 위한 문서를 개발할 시간을 낼 수가 없었습니다. 그러나 분석 대시보드를 보면서 얼마나 많은 사용자들이 SIP에 관해 도움이 구하고 있는지 즉시 알 수 있었습니다. 이러한 데이터를 확보하자 검색 가능한 새로운 SIP FAQ 섹션을 마련하는데 시간을 들이는 것을 쉽게 정당화할 수 있었고 덕분에 이제 사용자들이 기술 자료를 통해 필요한 정보를 빨리 찾을 수 있게 되어 SIP에 대한 지원 티켓에 답변하는 시간이 줄었습니다. Elastic Site Search Service를 이용해 Twilio는 사용자들에게 셀프 서비스 지원을 위한 강력한 검색을 제공할 수 있었고 모든 것이 엔지니어링이나 장기 컨설턴트를 참여시킬 필요 없이 실행되었습니다.