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Twilio: 빠른 구축으로 강력한 검색 제공

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빠른 구축

Twilio는 새로운 Elastic Site Search(이전의 Swiftype Site Search) 엔진을 수 분 만에 실행시켰습니다.

사용자 정의를 통한 보다 나은 UX

Twilio는 Elastic Site Search 서비스로 쉽게 특정 검색 결과 우선순위를 높이거나 동의어 검색 기능을 추가하고, 검색 결과를 세밀하게 조정하여 사용자들이 원하는 최적의 결과를 제공합니다.

데이터 주도 전략

Twilio는 Elastic Site Search 분석 대시보드를 활용하여, Getting Started 지식 공유 포탈을 구축하기 위한 콘텐츠 전략을 펼치고 있습니다.

회사 소개

Twilio는 전 세계적으로 이용가능한 클라우드 API를 노출해 개발자들이 복잡한 지능형 커뮤니케이션 시스템을 구축하기 위해 상호 작용할 수 있도록 합니다. 수천 명의 개발자가 매일 사용하고 있는 Twilio는 종합적인 기술 자료를 개발하여 초기 사용자를 위한 답변을 제공하고 있습니다.

TWILIO가 ELASTIC과 함께 한 여정

어려운 검색

Elastic Site Search를 적용하기 전의 Twilio 온라인 기술 자료 시스템의 검색은 그리 훌륭하지 못했습니다 - 이전 솔루션이 일을 제대로 처리하지 못했기 때문이죠. 관련 없는 검색 결과를 표시하는 것 이외에도, 검색 알고리즘을 개선하기 위해서 너무 많은 백엔드 개발 작업이 필요했습니다. 기술 자료는 재사용 빈도수가 낮은 자산이 되었고, 초기 사용자는 쉽게 시작할 수 있는 기회를 잃은 채 방치되었습니다. 결국, Twilio는 단기간에 구축하여 사용할 수 있는 강력한 검색 솔루션이 필요했습니다.

결과

Twilio는 Elastic Site Search를 적용한 신규 검색 엔진을 수 분 만에 실행시킵니다. 기술 자료 검색이 잘 수행되자, Twilio는 기술 자료를 페이지에서 눈에 잘 띄는 특별한 콘텐츠로 배치하기로 결정했습니다. 직원들은 자동 완성 드롭다운 결과에 바로 호응하기 시작했습니다. 이 변화는 Twilio 측에게도 좋았고, 직원들은 덕분에 그들의 사용자 경험이 얼마나 개선되었는지 바로 알 수 있었습니다.

검색 엔진이 실행되자, Twilio 지원팀은 보다 나은 최종 사용자 환경을 만들기 위해, Elastic Site Search 빌트인 대시보드를 커스터마이징하여, 가장 인기 있는 쿼리가 무엇인지 쉽게 확인할 수 있게 하였습니다. 지원팀은 드래그 앤 드롭 결과 랭킹 도구를 사용하여, 최상위 50개 쿼리가 무엇인지 쉽게 확인할 수 있는 기능을 제공했죠. 아마 더 중요한 것은 문서 내에서 찾을 수 있는 답변을 위해 지원 티켓을 발행하던 관행을 최소화하기 위해서, null 값을 반환하는 쿼리도 결과에 추가할 수 있게 한 것입니다.

이 대시보드 분석 결과는 Twilio 지원이 기존 검색 결과를 커스터마이징하는 데 도움이 되었을 뿐 아니라, 앞으로 어떤 신규 지원 문서들이 필요한지 결정하는 데도 도움이 되었습니다. 예를 들어, Elastic Site Search 배포 전에는 Twilio 지원팀이 SIP(Session Initiation Protocol) 관련 설명이 부족하다는 느낌을 가지고 있었지만, SIP 질문이 있는 사용자들을 위한 문서를 개발할 시간을 낼 수가 없었습니다. 그러나 분석 대시보드를 보면서 얼마나 많은 사용자들이 SIP 관련 도움을 구하고 있는지 바로 알 수 있었습니다. 이 데이터 덕분에 검색 가능한 새로운 SIP FAQ 섹션을 마련하는 시간이 필요하다는 것을 쉽게 정당화할 수 있었고, 현재 사용자들이 기술 자료를 통해 필요한 정보를 빨리 찾을 수 있게 되어 SIP 관련 지원 티켓에 답변하는 시간이 줄었습니다. Elastic Site Search Service로 인해, Twilio는 사용자에게 셀프 서비스 지원을 위한 강력한 검색을 엔지니어링이나 장기간 컨설턴트 투입 없이 제공할 수 있었습니다.