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Twilio:すばやい導入でパワフルな検索を実現

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すばやい導入

Twilioは、数分で新しいElasti Site Search(旧称Swiftype Site Search)エンジンの運用を開始しました。

カスタマイズでUXを改善

Twilioは、Elastic Site Search Serviceのおかげで、簡単に検索ブースト、同義語、その他の調整を加えて、ユーザーが求める正確な検索結果を返せるようになりました。

データ主導の戦略

TwilioはElastic Site Searchの分析ダッシュボードを利用して、初めて利用するユーザー向けのナレッジベースポータルのコンテンツ戦略を推進しています。

Twilioについて

Twilioは、開発者がインテリジェントで複雑なコミュニケーションシステムを構築できるクラウドAPIを公開し、世界中で利用できるようにしています。数千人の開発者がTwilioを日常的に使用しています。Twilioはまた、初めて利用するユーザーが悩みを解決できる包括的なナレッジベースも開発しています。

TwilioのElasticとの歩み

検索のしにくさ

Elastic Site Searchを導入するまで、検索はTwilioのオンラインナレッジベースでは重要なツールではありませんでした。その理由は主に、以前利用していたソリューションがうまく機能しなかったからです。検索バーから返される結果が関連度の低いものであることに加え、担当チームが検索アルゴリズムを改善しようとすると、バックエンドでの開発に膨大な量の作業が必要になっていました。その結果、ナレッジベースは十分に活用されない資産となり、新規ユーザーが手軽に使い方を調べられる場所がない状態になっていました。そうしたTwilioにとって必要だったのは、労力をかけずにパワフルな検索を実現できるソリューションでした。

成果

Elasti Site Searchに乗り換えたTwilioは、数分で新しい検索エンジンの運用を開始できました。ナレッジベースの検索が効果的に機能するようになったことを受け、検索をページの目立つ場所に配置することにしました。導入直後から社内で好評だったのが、オートコンプリートのドロップダウンで表示される検索結果です。Twilio側での変更は簡単で、この変更によってユーザーエクスペリエンスがどの程度改善されたのかも、すぐに確認できました。

検索エンジンの運用開始後、Twilioのサポートチームは、より上質なエンドユーザーエクスペリエンスを創出するために、組み込みのElastic Site Searchダッシュボードを使用して実行頻度の高いクエリの検索結果をカスタマイズしました。ドラッグアンドドロップ式の検索結果ランキングツールのおかげで、サポートチームは上位50個のクエリの検索結果を並べ替えることで、最適な検索結果を見つけやすくすることができました。おそらくもっと重要な点は、null値が返されるクエリに検索結果を追加できるようになったことです。これにより、ドキュメントを読めば簡単に答えが見つかる問題についてユーザーがサポートチケットを提出する必要性を最小限に抑えることができます。

こうしたダッシュボード分析は、Twilioのサポートチームが既存の検索結果をカスタマイズするためだけでなく、今後作成する必要がある新しいサポート記事を判断するのにも役立ちました。たとえば、Elastic Site Searchのデプロイ前からTwilioのサポートチームはSession Initiation Protocol(SIP)に関するドキュメントが十分ではないと感じていましたが、SIPに関する疑問を抱えたユーザーのための記事を書く時間がありませんでした。しかし今では、分析ダッシュボードを見れば、SIPに関するヘルプを検索しているユーザーが何人いるのかをすぐに把握できます。サポートチームはこのデータを根拠にして、SIPに関する検索可能なFAQセクションを新たに作成するための時間を確保できました。また、ユーザーが必要な情報をナレッジベースですぐに探せるようになったことで、SIPに関するサポートチケットへの回答に費やす時間も減りました。Twilioは、Elastic Site Search Serviceを導入したことで、エンジニアリングも長期的なコンサルタントも必要とせずに、ユーザーにパワフルな検索を通じたセルフサービス式のサポートを提供することができました。