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Swiss Life: Visión del cliente 360º desarrollado por Elasticsearch

El desafío

¿Cómo lograr que los datos sean accesibles en un abrir y cerrar de ojos?

La solución

Usando Elasticsearch para indexar, analizar y publicar datos de clientes en tiempo real

El viaje de Swiss Life con Elastic

Swiss Life es una empresa clave en la gestión de seguros y dinero. En el mercado francés, su posición como aseguradora privada es reconocida. Swiss Life ofrece asesoramiento integral a individuos y corporaciones, además de una amplia gama de productos y servicios como seguros de vida, banca privada, gestión financiera, salud y discapacidad, y seguros patrimoniales y contra accidentes. Swiss Life France apoya a sus clientes a lo largo de sus vidas, construyendo una relación duradera gracias a un asesoramiento personalizado; además, les proporciona soluciones personalizadas para ayudarles a enfrentar una vida más larga y personalizada.

Hace unos años, Swiss Life France se embarcó en un proyecto estratégico para toda la empresa, denominado Digital Foundation, para rediseñar y digitalizar toda la arquitectura de su sistema en todos sus portales, aplicaciones web y móviles. El proyecto Vision 360 es parte de este esfuerzo y se ocupa de la información del cliente. Con más de diez millones de registros de clientes accedidos a través de distintos medios y formatos, se hizo cada vez más difícil hacer que los datos fueran accesibles de manera consistente a diferentes interesados, incluidos clientes privados y comerciales, personal de ventas, corredores de seguros y representantes de servicio al cliente. El acceso a esta información centralizada estaba, por así decirlo, "aislado".

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La velocidad y la confiabilidad son cruciales: Elasticsearch lo incorpora todo al ritmo esperado, indexando los datos en tiempo real.

Christian Phan-Trong
Director de arquitectura corporativa, Swiss Life France

Para agilizar las operaciones y homogeneizar el acceso a esta información, Swiss Life France eligió Elasticsearch para indexar y publicar sus datos de clientes. "Desarrollamos una visión arquitectónica para nuestro nuevo sistema de acceso a la información del cliente, asignándolo a los requisitos actuales y futuros de la digitalización, y basándonos en la evaluación de las soluciones disponibles en el mercado, seleccionamos Elasticsearch como el núcleo de nuestra nueva arquitectura", señala Christian Phan-Trong, arquitecto director corporativo.

Un requisito clave para el proyecto Vision 360 era el soporte para consultas en tiempo real a través de registros de clientes, datos de contratos, datos de segmentación de mercado e información de calificación de pensiones y seguros. "La flexibilidad de Elasticsearch facilita la combinación de diferentes conjuntos de datos y la obtención de información de fuentes cruzadas en tiempo real", dice Phan-Trong.

Para implementar esto, Elasticsearch reúne todos los datos del cliente en un solo lugar y actúa como el único punto de exposición para todo tipo de clientes a través del sitio web del cliente y la aplicación móvil MySwissLife. Así, para todos los clientes que tienen acceso al portal, es fundamental que el sistema pueda buscar información de clientes y contratos en un abrir y cerrar de ojos, al mismo tiempo que proporciona una garantía de que la información se propaga al índice en menos de 10 segundos después de que cualquier registro haya sido actualizado en los sistemas fuente. “Por lo tanto, la velocidad y la fiabilidad son cruciales. Elasticsearch incorpora todo al ritmo adecuado, indexando los datos en tiempo real”, indica Phan-Trong.

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El acceso a los datos es mucho más rápido gracias a Elasticsearch, lo que significa que las aplicaciones de usuario ahora son mucho más receptivas.

Christian Phan-Trong
Director de arquitectura corporativa, Swiss Life France

Además del portal de clientes, Elasticsearch también está integrado en un portal de ventas y es usado por personal de ventas y brokers que buscan datos de clientes. Swiss Life implementó "restricciones de visibilidad" mediante las cuales solo los vendedores pueden tener acceso a los datos de su propio territorio y verlos.

Para implementar esto, Swiss Life France usó las capacidades de filtrado de Elastic, que permiten controlar el acceso a datos confidenciales y de ciertos clientes. En total, se pueden buscar aproximadamente 23 millones de documentos en dos índices, uno orientado al cliente y otro orientado a contratos. Los documentos tienen estructuras complejas con una gran cantidad de campos y subestructuras dentro de ellos.

Según PhanTrong, "el acceso a los datos es mucho más rápido gracias a Elasticsearch, lo que significa que las aplicaciones del usuario ahora son mucho más receptivas; y con Monitoring, el plugin de monitoreo de Elastic, podemos monitorear nuestros clusters de Elasticsearch. Con los datos principales de los clientes en Elasticsearch y los clientes, empleados y socios de Swiss Life que confían en el portal del cliente para acceder a su información, "el soporte de suscripción de Elastic es fundamental para Swiss Life", dice Phan-Trong.

Además, confirma que el soporte será aún más importante a medida que amplíen su arquitectura. Actualmente, Elasticsearch gestiona datos estructurados desde el backend; sin embargo, "en el futuro estamos planeando extender Elasticsearch para administrar datos no estructurados creados por clientes, como correos electrónicos y otros documentos, para ampliar la cantidad y el alcance de los datos de clientes en Vision 360 y para dar a los usuarios acceso a una base de datos aún más amplia", concluye Phan-Trong.

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El soporte de suscripción de Elastic es crucial para Swiss Life, ya que los clientes, empleados y socios confían en el portal del cliente para acceder a su información.

Christian Phan-Trong
Director de arquitectura corporativa, Swiss Life France

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