Elastic Elasticsearch Service 스탠더드용 지원 서비스 정책

Elastic Cloud 고객지원팀은 Elastic Cloud 클러스터가 언제나 정상적으로 작동할 수 있도록 지원하는 데 중점을 두고 있으며, 다음과 같은 지원 서비스를 제공합니다.

• 클러스터 상태 분석
• 클러스터를 안정화하기 위해 고객이 할 수 있는 일 안내
• 클러스터를 안정화하기 위해 Elastic Cloud 엔지니어들이 하고 있는 일 안내
• 문제가 플랫폼 범위를 벗어나는 경우 Elastic 문서자료나 포럼 안내

또한 Elastic Cloud 사용에 있어 온보딩 지원 및 기타 기술 지원을 제공하기 위해 적극적으로 연락을 드릴 수 있습니다.

Elastic Cloud Standard 고객지원은 정해진 초기 응답 시간이나 응답 진행 시간을 보장하지 않으나 모든 문제에 대해 영업일 기준으로 3일 이내에 응답을 드릴 수 있도록 최선의 노력을 기울이고 있습니다. 주말에는 지원 서비스가 제공되지 않으며 월요일~금요일 사이에만 응답이 가능합니다.

Elastic에서는 티켓, 서비스 요청, 사건, 문제, 이슈 등으로 불리는 지원 문제 단위를 ‘케이스’라고 합니다.

케이스에는 여러분이 Elastic 고객으로서 직면하게 되는 여러 가지 상황이 포함됩니다.

1. Elastic Cloud 계정이나 클러스터를 설정하는 데 도움이 필요한 경우
2. 새로운 기능 도입을 고민하는 경우
3. Elastic Cloud 사용과 관련된 문의사항이 있는 경우

이러한 상황을 비롯한 여러 가지 지원 문제가 발생할 경우, 케이스를 생성하여 Elastic과 논의하실 수 있습니다.

케이스는 언제 생성해야 할까요?

답은 간단합니다. 고객님이 중요하다고 생각하는 문제가 발생할 경우 언제든 케이스를 생성하실 수 있습니다. 케이스는 Elastic이 고객과 소통하는 주요 수단입니다. Elastic은 고객의 성공을 Elastic의 성공으로 여기며 언제나 고객과 긴밀히 협력할 수 있는 방법을 모색합니다. 의심스러운 상황이 발생한다면 주저 말고 케이스를 생성하여 문의해 주세요.

방법은 간단합니다. 계정에 등록되어 있는 이메일 주소에서 support@elastic.co로 이메일을 보내주시면 됩니다. 케이스가 생성되었다는 이메일이 시스템에서 고객님께 전송되며, 향후 모든 커뮤니케이션은 해당 이메일에 답장을 보내는 방식으로 진행하실 수 있습니다.

이메일을 보내실 때에는 다음 두 가지 정보를 함께 제공하셔야 합니다.

1. 해당하는 배포 ID(여러 개일 경우 복수)
2. 문제의 내용

겪고 계시는 문제에 대해 가능한 한 많은 정보를 알려주세요. 나머지는 저희가 처리하겠습니다. 계정에 있는 각 클러스터에 대해 Elastic Cloud Console의 개요 페이지에서 배포 ID를 찾으실 수 있습니다.

간단하지만 꼭 필요한 정보를 알려드리겠습니다. 커뮤니티의 기본 주소는 http://www.elastic.co/kr/community/입니다. 여기에서 가장 좋은 커뮤니티 리소스 목록을 모두 보실 수 있습니다. 가장 많이 활용되는 리소스는 discuss.elastic.co에 있는 저희 커뮤니티 포럼입니다. 

궁금한 점이 있을 땐 언제든 포럼을 자유롭게 이용하실 수 있습니다. 하지만 중요한 기업 정보나 기밀 정보까지 커뮤니티에 공개해야 할 필요는 없으며 시간이 촉박한 문제는 Elastic에 문의하실 것을 권장합니다!